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第六章沟通与冲突处理
福建行政学院公共管理系
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主要内容
第一节人际沟通的根本原理
第二节组织内人际沟通
第三节人际冲突处理
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第一节人际沟通的根本原那么
一、人际沟通的含义
沟通，是指将某一信息〔或意思〕传递
给客体或对象，以期取得客体作出相应
反响的过程。人际沟通，就是人与人之
间的沟通。
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第一节人际沟通的根本原那么
n人际沟通的特殊性
1.人际沟通主要是通过语言或文字的
形式来进行的
2.人际沟通不仅是消息的交流，而且包
括情感、思想、态度、观点的交换
3.人际沟通过程中，心理因素有着重要
意义
4.人际沟通过程中会出现特殊的沟通障
碍
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第一节人际沟通的根本原那么
二、人际沟通的要素和程序
八要素：信息发送者、信息、编码、渠道、
译码、接受者、干扰、反响
六步骤：确立概念、编码、传递、接受、
译码、应用
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第一节人际沟通的根本原那么
三、人际沟通的种类
〔一〕垂直沟通和水平沟通
〔二〕浅层沟通和深层沟通
〔三〕双向沟通和单向沟通
〔四〕口语沟通和非口语沟通
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第一节人际沟通的根本原那么
四、人际沟通的目的和作用
〔一〕组织内人际沟通的目的
1.协调行动，按照有利于组织的方向影
响员工的行动。
2.传递信息。
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第一节人际沟通的根本原那么
四、人际沟通的目的和作用
〔二〕人际沟通的一般作用
1.使成员认清形式
2.调发动工积极参与决策
3.稳定员工的思想情绪
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第一节人际沟通的根本原那么
四、人际沟通的目的和作用
〔三〕人际沟通的特殊作用
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第一节人际沟通的根本原那么
五、人际沟通渠道
〔一〕正式渠道
指有组织内部规章制度所规定的沟通方
式。包括：命令、指示、文件，组织召
开的正式会议，组织正式公布的法令、
规章、手册、简报、通知、公告以及组
织内部上下级之间或同事之间因工作需
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第一节人际沟通的根本原那么
五、人际沟通渠道
〔二〕非正式渠道
指以社会关系为根底，与组织内部明文
的规章制度无关的沟通方式。
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第一节人际沟通的根本原那么
五、人际沟通渠道
〔三〕沟通网络
1.正式沟通网络〔五种〕
链型、轮型、环型、全通道型、Y型沟
通网络
2、非正式沟通网络〔四种〕
单线型、流言型、随机型、集束型
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第二节组织内人际沟通
一、组织内的人际关系
作为管理者，不仅要处理好人与物的关
系，更重要的是必须处理好人与人的关系。
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第二节组织内人际沟通
一、组织内的人际关系
〔一〕建立良好人际关系的意义
1.提高员工的满意度
2.增强员工的凝聚力
3.提高员工的工作效率
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