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客户关系管理与满意度提升指南
TOC\o1-2\h\u21283第1章客户关系管理概述 3
215491.1客户关系管理的定义与重要性 3
44471.2客户关系管理的发展历程 4
93541.3客户关系管理的基本原则 4
10162第2章客户满意度理论基础 4
208502.1客户满意度的概念与测量 4
161252.2客户满意度的影响因素 5
267892.3客户满意度与忠诚度的关系 5
15554第3章客户细分与价值评估 6
54703.1客户细分的方法与策略 6
297293.1.1客户细分方法 6
101813.1.2客户细分策略 6
163893.2客户价值的评估与分类 6
135523.2.1客户价值评估方法 6
224283.2.2客户分类 6
317463.3客户关系生命周期管理 7
305923.3.1客户关系建立 7
248713.3.2客户关系维护 7
33933.3.3客户关系恢复 7
5496第4章客户接触点管理 7
164334.1客户接触点的识别与优化 7
315104.1.1客户接触点的识别 7
188524.1.2客户接触点的优化 7
38324.2客户接触点的服务质量控制 8
245664.2.1设立服务质量标准 8
118354.2.2服务质量控制流程 8
212814.2.3提升服务质量措施 8
314864.3客户接触点的个性化服务 8
119464.3.1客户细分 8
12934.3.2个性化服务策略 8
51524.3.3个性化服务实施 8
15587第5章客户信息管理 9
231855.1客户信息的收集与整合 9
112205.1.1客户信息收集 9
88565.1.2客户信息整合 9
5965.2客户信息的安全与隐私保护 9
194465.2.1信息安全 9
219495.2.2隐私保护 10
247865.3客户信息分析与应用 10
289315.3.1客户分群 10
276665.3.2需求分析 10
307665.3.3行为预测 10
70245.3.4客户满意度评估 10
237085.3.5营销策略优化 10
21296第6章客户服务与支持 10
205676.1客户服务策略与渠道选择 10
186056.1.1客户服务策略制定 11
63956.1.2客户服务渠道选择 11
87196.2客户服务流程优化 11
263786.2.1流程梳理与诊断 11
196866.2.2流程优化措施 11
155166.3客户服务团队建设与培训 11
26966.3.1团队建设 11
17406.3.2培训与发展 12
26714第7章客户沟通与投诉处理 12
264517.1客户沟通技巧与策略 12
193127.1.1倾听技巧 12
225727.1.2表达技巧 12
128467.1.3沟通策略 12
248937.2客户投诉的原因与应对措施 12
91527.2.1客户投诉的常见原因 12
62277.2.2应对措施 13
175887.3投诉处理流程与满意度提升 13
97187.3.1投诉接收与确认 13
2437.3.2投诉调查与分析 13
76457.3.3投诉处理与反馈 13
324927.3.4持续改进 13
12300第8章客户满意度调查与评估 13
278248.1客户满意度调查方法与工具 13
81678.1.1问卷调查 14
325878.1.2深度访谈 14
63248.1.3在线评论分析 14
321698.1.4客户访谈 14
295458.1.5第三方调查 14
152928.2客户满意度调查的实施与数据分析 14
245088.2.1调查实施 14
204198.2.2数据分析 14
129998.3客户满意度改进措施的制定与落实 15
232698.3.1制定改进措施 15
286098.3.2落实改进措施 15
18295第9章客户关系维护与提升 15
9309.1客户关系维护的策略与技
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