客户关系管理实务指南范本1.docVIP

客户关系管理实务指南

TOC\o1-2\h\u3717第1章客户关系管理概述 3

166681.1客户关系管理的定义与重要性 3

311181.2客户关系管理的发展历程 4

149151.3客户关系管理的核心概念 4

27123第2章客户分析与评估 5

137352.1客户信息的收集与管理 5

291002.1.1客户信息收集 5

45892.1.2客户信息管理 5

243682.2客户细分与价值评估 5

113952.2.1客户细分 5

101442.2.2客户价值评估 5

178462.3客户满意度与忠诚度分析 6

212792.3.1客户满意度分析 6

292052.3.2客户忠诚度分析 6

1292第3章客户关系管理战略规划 6

277283.1制定客户关系管理战略 6

181743.1.1分析客户需求 6

293673.1.2确定客户关系管理目标 6

134893.1.3设计客户关系管理策略 6

302103.1.4制定客户关系管理行动计划 7

225973.2客户关系管理战略与企业战略的融合 7

192113.2.1客户关系管理战略与企业愿景的对接 7

167623.2.2客户关系管理战略与企业核心竞争力的融合 7

244773.2.3客户关系管理战略与企业资源的整合 7

306733.3客户关系管理战略的实施与评估 7

129423.3.1客户关系管理战略的实施 7

99163.3.2客户关系管理战略的评估 7

4530第4章客户接触点管理 8

72334.1客户接触点的识别与优化 8

298084.1.1识别客户接触点 8

137564.1.2优化客户接触点 8

163864.2客户接触点的服务策略 8

296014.2.1接触点服务策略制定 8

272994.2.2接触点服务策略实施 8

298104.3客户接触点的协同管理 9

238624.3.1建立协同管理机制 9

225984.3.2推进协同管理实施 9

12082第5章客户服务与支持 9

229245.1客户服务策略与流程设计 9

304165.1.1客户服务策略制定 9

33205.1.2客户服务流程设计 9

306765.2客户服务团队的构建与培训 10

24865.2.1客户服务团队的构建 10

34265.2.2客户服务团队的培训 10

11115.3客户支持工具与技术应用 10

204175.3.1客户支持工具的应用 10

312575.3.2客户支持技术的应用 10

15613第6章客户沟通与互动 11

141996.1客户沟通策略与方法 11

91566.1.1沟通策略 11

72016.1.2沟通方法 11

189256.2客户互动管理平台的选择与应用 11

204306.2.1平台选择 11

216496.2.2平台应用 11

303406.3社交媒体在客户沟通中的作用 12

260196.3.1增进客户关系 12

103206.3.2收集客户反馈 12

172426.3.3营销推广 12

20352第7章客户投诉与危机管理 12

163717.1客户投诉处理流程与技巧 12

270967.1.1投诉接收 12

32297.1.2投诉分类与评估 12

195567.1.3投诉处理 12

144647.1.4投诉总结与分析 13

181227.2客户满意度调查与改进措施 13

259207.2.1设计调查问卷 13

108337.2.2实施调查 13

175247.2.3数据分析 13

66467.2.4改进措施 13

199357.3客户危机预防与应对策略 13

297627.3.1建立危机预警机制 13

236687.3.2制定危机应对预案 13

278407.3.3危机沟通与信息发布 14

41977.3.4危机处理与善后 14

23114第8章客户关系维护与深化 14

17478.1客户关系维护策略与措施 14

103668.1.1客户细分与差异化服务 14

153218.1.2建立客户档案与定期沟通 14