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家电售后服务流程及服务标准手册

TOC\o1-2\h\u8362第一章家电售后服务概述 3

103851.1家电售后服务定义 3

277521.2家电售后服务的重要性 4

23925第二章售后服务流程 4

99922.1接收客户诉求 4

155682.2故障判断与分类 5

25332.3派单与调度 5

14212.4维修与服务 5

32593第三章客户沟通与接待 5

193263.1客户沟通技巧 5

316053.1.1倾听与理解 5

110813.1.2表达与沟通 5

94953.1.3建立信任 6

6403.1.4处理客户投诉 6

55663.2接待礼仪与规范 6

301523.2.1仪表仪态 6

296453.2.2语言规范 6

74253.2.3行为举止 6

323913.3客户满意度调查 6

11715第四章维修服务 7

89834.1维修作业标准 7

324314.1.1维修人员资质 7

110364.1.2维修作业流程 7

210944.1.3维修作业标准 7

225974.2维修配件管理 7

38794.2.1配件采购 8

76684.2.2配件库存管理 8

287664.2.3配件使用管理 8

289534.3维修进度反馈 8

270534.3.1反馈渠道 8

101304.3.2反馈内容 8

284684.3.3反馈时效 9

27601第五章安装服务 9

136015.1安装作业标准 9

119455.1.1准备工作 9

186495.1.2安装流程 9

41935.1.3安装质量要求 9

143825.2安装安全规范 9

172835.2.1安全意识 9

244505.2.2安全防护措施 9

161295.2.3安全操作要求 10

321975.3安装后验收 10

6755.3.1验收标准 10

260375.3.2验收流程 10

2023第六章清洗与保养服务 10

76266.1清洗作业标准 10

27306.1.1清洗准备 10

32366.1.2清洗流程 10

287586.1.3清洗质量标准 11

322696.2保养作业标准 11

24236.2.1保养准备 11

278356.2.2保养流程 11

22636.2.3保养质量标准 11

80596.3清洗与保养周期 11

93626.3.1清洗周期 11

236696.3.2保养周期 11

14535第七章家电回收与处理 12

193507.1回收流程 12

165877.1.1用户预约 12

106117.1.2回收人员上门 12

253617.1.3签订回收协议 12

138587.1.4家电拆装与搬运 12

279347.1.5回收家电运输 12

265757.1.6回收信息登记 12

184937.2处理标准 12

264017.2.1分类处理 12

299147.2.2有害物质处理 12

193747.2.3再生资源利用 12

188587.2.4废弃物处理 12

2587.2.5质量检验 13

238117.3环保要求 13

166607.3.1遵守国家法律法规 13

292077.3.2减少污染排放 13

141027.3.3提高资源利用率 13

207247.3.4强化员工培训 13

138217.3.5接受社会监督 13

26472第八章售后服务质量管理 13

21158.1质量控制标准 13

169688.1.1质量控制目标 13

191138.1.2质量控制指标 13

106638.1.3质量控制措施 13

46048.2质量问题处理 14

163798.2.1质量问题分类 14

236078.2.2质量问题处理流程 14

172268.2.3质量问题处理时效 14

39528.3质量改进措施 14

186378.3.1客户反馈分析 14

75418.3.2改进措施制定 14

201488.3.3改进措施实施 14