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第三章旅游者个别要求处理

【本章导读】

旅游者的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游

者旅游者因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。旅游者的个别要求是多种多样的，在时

间上具有随机性，导游人员在做好满足旅游者共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，

不仅对导游人员处理问题的能力是一种考验，而且也是对导游人员服务质量的一种检验。因

此，导游人员对旅游者提出的个别要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应给

予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的旅游者高高兴兴，使没有得到

满足的旅游者也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的旅游者也无可非议。

第一节旅游者个别要求处理原则

导游人员在处理旅游者个别要求时，不仅要注意方式、方法和技巧，而且也要遵循一些

必要的原则。如此在处理问题时能保持头脑清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。

一、“合理而可能”的原则

旅游者是导游人员的主要服务对象，满足旅游者的要求，使他们愉快地度过旅游生活，

是导游人员的主要任务。所以，旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很

困难，导游人员也要设法给予满足。有些旅游者的个性化要求不同于一般旅游者，比如重点

团、新婚夫妻旅游团等，导游人员能力满足他们的特殊要求其工作必然得到旅游者的高度评

价，对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉会产生较大的影响。

二、认真倾听，耐心解释的原则

旅游者提出的要求大多数是合情合理，但总会有人提出一些苛刻的要求，给导游人员的

工作增加一些难度。有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这类服务或者中国目前还无

法提供这类服务；有些要求本身就不合理，但总会有人提出来，要求导游人员给予满足；还

有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分挑剔。

面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就责怪旅游者的要求

不合理或胡乱解释；二要微笑面对，不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相加；三要耐

心解释，对合理但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，绝不可意气用事。

三、尊重旅游者、不卑不亢的原则

旅游团中不免有无理取闹的人，对这类人的言行，导游人员始终要沉着冷静，或一笑

了之。处理这类问题，要坚持原则：不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。若个别旅游

者的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体

旅游者，请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向旅游者提供热情周到的服务，多提

供超常服务，这样导游人员往往能获得大多数旅游者的赞赏和支持，可在客观上孤立一味苛

求者和无理取闹者。却有困难时，导游人员应想领导汇报，请其协助。在一般情况下，导游

人员对旅游者要始终以礼相待、不卑不亢，不能与旅游者发生正面冲突。对那些无理取闹的

旅游者，导游人员要继续为期提供合同上规定的服务，对其提出合理而可能的要求，还是要

尽量予以满足。

第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

一、餐饮方面个别要求的处理

（一）特殊的饮食要求

由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些旅游者会提出饮食方面的特殊要求，

如不吃荤腥，不吃油腻、辛辣的食品，不吃猪肉、牛肉或其他肉食鱼类，甚至不吃盐、糖、

味精等。若旅游者所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪

在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。

若旅游团抵达后旅游者才提出，需视情况而定。一般情况下，地陪应该与餐厅联系，在

可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可向旅游者说明情况，协助其自行解决。

（二）要求换餐

有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐或更改用餐地点等。旅游团

在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时旅游

者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游

人员可建议他们自己点菜，费用自理。此外，旅游者用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满

足，但费用自理。

（三）要求单独用餐

由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时导游人员要耐心解

释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持要求单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，但

餐费自理，并告知综合服务费不退。

（四）要求提供客房内用餐服务

若旅游者生病或者其他原因，导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进旅游者的房间

以示关怀