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客户服务质量管理考核实施细则

为规范对外服务标准，提高服务水平，树立良好的企业

外部形象，更好地为客户服务，特制定本考核实施细则。

1、业扩报装服务标准

1.1用水申请

1.1.1客户服务中心在受理客户业扩报装申请后，审核、

勘测、设计必须在规定的时限内完成。

1.1.2在1.1.1工作完成后，客户服务中心在1个工作日

内通知客户缴款，工作见于记录，无记录扣发100元。

1.1.3客户缴款后，九禹公司必须在规定的时限内完成

工程施工、资料整理移交、申请验收。资料移交须有交接记

录。

1.1.4工程完毕，由经营管理部组织各相关部门验收合

格后，在规定的时限内报户。

1.1.5业扩报装各流程责任部门及处理时限详见附表一、

附表二，超过时限每延误一天扣发责任部门100元。工程施

工时限为自然日（雨雪等不能施工的天气及法定节假日除

外），其他时限为正常工作日。

1.2其它申请

1.2.1客户申请过户、销户、水表校验，受理后须在五

个工作日内办妥，延误一天扣发责任部门50元。

1.3因客户原因或电脑系统故障造成部门工作延误，不

列入考核范围。

2、水压水质服务标准

保证出厂水压力达公司要求(沅北水厂出厂水压力在供

水高峰期不低于0.36Mpa，沅南水厂出厂水压力高峰供水时

有线电厂测压点压力不低于0.25Mpa、德山清水池水位不低

于1.5m)；供水水质合格达标；保证供水管网安全稳定运行；

如因压力原因或水质原因接到客户投诉且查实属我公司问

题的，每次扣发责任部门100元。

3、窗口服务标准

3.1接待客户时必须使用文明用语，态度和蔼，实行首

问负责制，严禁对客户“冷硬横推”，如有发现，经查实扣

发100元，并将责任人调离原岗位。

3.2窗口服务人员不论客户对错，均不得与客户发生争

吵，如有发生经查实，每次扣发500元，一年内累计3次

解除劳动合同。

3.3已配备了工作服的人员必须统一着装、挂牌上岗，

工作牌必须放在醒目位置。未按规定着装、挂牌上岗和放置

工作牌扣发10元／次。

3.4各服务窗口环境必须保持整洁、明亮，办公用品摆

放有序，考核时如发现环境脏、乱、差，扣发20元／次。

3.5窗口服务人员工作时间不得做与业务无关的事，不

得看与业务无关的书报，否则每发现一次扣发50元。

3.6凡因工作人员失误使公司利益或客户利益受到损害

的，除赔偿损失外另扣发责任人100元;工作人员有意使公

司利益或客户利益受到损害的,经查实后损失在1000元以

内的责令赔偿损失并扣发100元，损失在1000元－3000

元的责令赔偿损失并扣发300元，损失在3000元以上的解

除劳动合同。

4、供水热线服务标准

4.1服务流程及部门职责按《客户服务热线业务流转实

施细则》（见附件）规定执行，未按要求履行工作职责，造

成热线正常运行受到影响，每次扣发责任部门100元。

4.2供水热线接警标准

4.2.1供水热线接警员须在电话连通后12秒内接听电

话，每月电话接通率100％，超时接听每次扣发20元，丢

失电话每次扣发50元（客户自己挂断且响铃低于12秒的电

话除外）。

4.2.2供水热线接警员接听电话时，首问语应说：“你好，

供水热线，请问有什么可以帮您？”，在客户说清事情后，

应询问客户姓名、联系电话等，联系过程中服务质量考核按

第3条窗口服务标准执行，在确定客户无其他事情后，结束

语应说：“谢谢您拨打供水热线，再见！”。未使用标准用语

每次扣发20元。

4.2.3供水热线接警员接通供水热线后，在有处理能力

的情况下应即时服务，不得转往其他部门处理，否则每次扣

发50元；不能自主处理热线信息，在填好信息后，5分钟

内转发至相关部门处理，重大情况还需向主管领导、部门负

责人报告，未如实填写信息、填写信息有误或未及时转发，

每次扣发50元。

4.2.4多名客户报警同一问题或其他情况需对某单进行

催办时，供水热线接警员应及