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常德市房地产产权管理处2012年

城市文明指数测评工作实施方案

常德市房地产产权管理处为了进一步巩固文明城市创建成果，提

高文明创建工作层次和精神文明建设水平，全面促进文明城市创建工

作的深入开展，根据《关于组织开展常德市城市文明程度指数测评的

通知》文件精神，结合我处实际，制定本方案。

一、指导思想

以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，根据《关

于组织开展常德市城市文明程度指数测评的通知》的精神，以《全国

文明城市测评体系》为导向，坚持标准，全面推进，努力完成市、区

赋予我处的各项工作任务，扎实推动市、区经济建设、政治建设、文

化建设、社会建设的全面发展和城市文明水平的整体提升。

二、加强领导，落实责任

为加强建全国文明城市文明指数测评工作的组织领导，经研究，

特成立常德市房地产产权管理处“文明指数测评”工作领导小组：

组长：付忠革

副组长：何红勇吴远国熊军郝冰文华军刘武陵周立功

成员：杨玉湘徐新民欧阳政雷明香鲁光辉戴忠

杨光伟林德元朱敏君

领导小组下设办公室，杨玉湘同志任办公室主任，何德山、罗臣、

李敏、覃业豪为办公室成员，负责文明指数测评工作的组织协调，形

成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，各科室密切配合，党政工团

齐抓共管的争创模式和工作机制。

三、增强服务意识，提高窗口服务质量

窗口是与客户直接交流的平台，为了给客户提供最优质的服务，

我们着力提升了窗口工作人员的服务意识，一是大力推行“三个一”

的服务标准，即：一张笑脸、一声问候、一个让客户满意的答复，并

根据实际情况做好与其他科室、窗口的衔接和协调工作，避免办事群

众多跑路，减少投诉，在办理业务过程中，坚决杜决与客户发生争吵，

遇到疑难问题尽快与值班主任协商解决。二是推行“四个不”的服务

硬指标，即：“不冷落办事群众、不延误已受理的业务、不发生差错、

不影响单位形象”。三是推行“宾馆式”管理，每天于上班前组织人

员进行搬家式大扫除，保证了工作场所的整洁、干净。四是在窗口设

立了了政策咨询台和工作引导人员，为群众宣传房产办证新政策，解

决群众的办证疑问，引导群众办理各项业务。

在工作实践中，我处坚持“以人为本、服务创优”的工作思路,

围绕我处业务工作目标,探索各种服务模式，提高服务质量。在窗口

工作中深入落实“首问负责制”、“限时办结制”、“服务承诺制”和“质

量追究制”等一系列制度，制定服务质量标准，明确工作职责，严明

工作纪律。按照市委、市政府政务公开工作要求，我处在各窗口公示、

公开了办事程序、收费标准，印制了办证指南，设立了办证咨询电话，

并将各类表格的标准写法制成样表牌，全面接受社会监督。政务中心

窗口制定了《政务中心窗口工作人员工作规范实施细则》及《政务中

心窗口工作人员工作规范考核表》。该细则涵盖工作纪律、文明服务、

办公环境、文明行为等四大块的考核内容。考核项目达24条，每条

项目都附有相关分值及处罚标准，将工作态度、服务质量、文明用语、

业务水平、责任意识、考核落实、奖罚方式等内容一一细化。全面细

致地确立目标、明确责任、规范言行、强化管理，使窗口工作人员的

服务更标准化、人性化、条理化、规范化，紧紧围绕让群众满意这个

中心有效地展开工作。考核项目里还对工作人员收件数量和收件质量

严格地划定了标准，既完全规避了办事推诿、拖沓之风，又有效地改

善了工作氛围。通过每月考核，以制管人、管事，加强领导、严格要

求、公正严明、奖罚分明，使我处政务中心窗口再上新台阶、更上新

水平。

我处还开展了以“爱岗敬业、服务公众”为主题的“岗位能手、

服务明星”评选活动。通过评选，让干部职工发现身边好的典型、闪

光的事迹，相互学习、相互促进，树立正气，抵制歪风。

四，成立雷锋志愿服务队，开展“学雷锋,树新风”活动。

成立学雷锋志愿服务队,广泛开展社会志愿服务。贴近人们生产

生活需求，开展扶老助残、帮困解难、应急救助、便民利民的社会志

愿服务，开展倡导文明礼仪、维护秩序、保护环境的社会志愿服务。

以“消费者权益保护日”、“三.五学雷锋活动”等为契机，组织窗口

业务骨干和学雷锋志愿服务队在小区、社区、街道开展咨询服务活动，

为市民提供业务咨询、政策宣传、投诉建议等便民服务。组织志愿

者开展了文明劝