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民航地勤服务知识总结

第一章民航地勤服务概论

名词解释

机场机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家

统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。

航空公司作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中

国民航的龙头。航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件

运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。

空中交通管制空中交通管制是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进

近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。我国民航业的行业构架:

航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。一.

民航地勤服务概念

广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，

以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义主要是指

向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问

询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服

务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。二.机场的分类

1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民

合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或

私人机场

2、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模枢纽

机场、干线机场、支线机场

4、按旅客乘机目的地划分始发/终点机场、经停机场、中转机场

5、备降机场由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞

机可以前往的另一机场。机场的定义及分类

国际民航组织将机场（航空港）定义为供航空器起飞、降落和地面活动而

划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。机场可分为军用

机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供

飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。运输机场的规模较大，

功能较全，使用较频繁，知名度也较大。通用机场主要供专业飞行之用，使用

场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对

简陋。机场还可分为

国际机场为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共

健康、动植物检疫和类似程序手续的机构。门户机场国际航班第一个抵达和最

后一个始发地的国际机场。国内机场供国内航班使用的机场。地区机场经营短

程航线的中小城市机场。

轴心机场有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。

备降（用）机场由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，

飞机可以前往的另一机场。三.机场功能区域飞行区、候机楼、地面运输三大部

分，下面主要说下机场飞行区等级表

四.机坪飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞

机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长

时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。五.航空公司的构

架决策层、执行层、职能层。

第二章售票服务

一.订座的途径和要求订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重

量、体积的预留。旅客应先订座后购票乘机。二.订座系统订座系统包括代理人

分销系统CRS和航空公司系统ICS。CRS系统网络的主要特征

（1）实时性网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一

般不超过3秒钟；

（2）不间断性由于CRS覆盖的地域十分广泛，一天24小时内，任何时间

网络上都有终端在工作，因此，系统运行在任何时间都不能中断；（3）高可

靠性系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主

机、随时备份等措施。航空公司ICS系统与CRS系统

ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS系统

服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理

人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中

部分从事销售的人员。

ICS加入CRS的协议等级主要有如下几种方式（1）无协议级；（2）次高

等级直接存取级(DirectAccess)；（3）较高等级直接销售级DS(DirectSell)。

CRS与ICS的技术联接方式无协议级、AVS级、直接存取级、直接销售级

售票的程序和要求领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件-

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