应对顾客抗拒点专业话术课件.pptxVIP

客抗点件

?课程介绍?基础知识：建立信任关系?专业技巧：应对常见抗拒点?高级策略：化解深层疑虑?实践应用：模拟对话与反馈?总结与展望

01课程介绍

课程背景0102

课程目标

课程大纲1.抗拒点分类及应对策略价格抗拒点：顾客对产品或服务的价格提出异议，如“太贵了”、“买不起”等。质量抗拒点：顾客对产品或服务的质量存在疑虑，如“会不会出现问题”、“是否有保障”等。

课程大纲售后服务抗拒点：顾客对产品或服务的售后服务存在担忧，如“售后服务怎么样”、“保修期限多长”等。2.针对抗拒点的专业话术示例价格抗拒点的话术示例：“其实价格不是您唯一需要考虑的因素。这款产品的性价比非常高，而且我们还有其他的优惠活动，您不妨考虑一下我们的产品。”

课程大纲质量抗拒点的话术示例售后服务抗拒点的话术示例

课程大纲3.实践演练与总结反馈通过模拟顾客抗拒点的情境，让学员实践演练应对话术。通过学员的演练进行总结反馈，指出不足之处并给予改进建议。

02基础知识：建立信任关系

聆听与理解总结词真诚倾听，不打断，通过反馈确认理解详细描述对顾客的意见和观点表现出浓厚的兴趣，认真聆听，不打断顾客的发言。在聆听的过程中，要时刻保持警觉，捕捉顾客的需求和关注点。在顾客发言结束后，可以通过简短的反馈，来确认自己是否理解了顾客的观点和需求。

表达关注与关心总结词关注顾客情感，表达同理心，强调关注顾客的利益详细描述在面对顾客的抗拒时，要时刻关注顾客的情感变化，表现出对顾客的关心和重视。可以通过同理心的表达，让顾客感受到被理解和关注。同时，要反复强调对顾客利益的关注和保护，让顾客感受到我们的服务是高度关注他们利益的。

用词准确，避免模糊表述总结词详细描述

03专业技巧：应对常见抗拒点

价格抗拒

产品效果抗拒

服务抗拒

04高级策略：化解深层疑虑

疑虑背后的原因分产品或服务的负面印对产品或服务的不了解对销售人员的信任不足自身购买决策的复杂性象

针对疑虑的化解策常见疑虑的应对话术示例

05实践应用：模拟对话与反馈

模拟真实场景对话销售员顾客顾客销售员顾客销售员

分析对话中的问题与改进空间销售员可以更加强调产品的优势和特点，以及为顾客带来的长远利益，来增强顾客的购买信心。

总结与回顾关键点在面对顾客的抗拒时，销售员需要保持耐心和礼貌，并积极寻找解决方案。销售员需要了解顾客的需求和疑虑，并给出合理的解释和解决方案。在处理价格问题时，销售员可以强调产品的独特之处和为顾客带来的价值，以增加顾客的购买信心。

06总结与展望

课程总结顾客抗拒点分析应对策略探讨深入剖析了顾客抗拒的成因，包括产品或服务不满意、沟通障碍、信任缺失等多个方面。针对不同的顾客抗拒点，整理了相应的应对策略，包括积极倾听、针对性解释、转移注意力等。专业话术梳理总结了一套针对顾客抗拒点的专业话术，包括如何表达歉意、如何给予承诺、如何引导顾客进入下一个话题等。

对未来工作的展望和建议010203持续优化话术加强沟通技巧关注顾客体验

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