电话行销作业指引.doc

电话行销作业指引

电话行销作业指引

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目标：

规范电话行销制度，通过电话方式解答客户疑问或达到拜访或邀约客户的目的。

适用范围：

适用于房产开发项目的客户签约管理。

术语和定义：

部门职责：

置业经理：负责按照本指引规定处理客户来电及进行电话邀约。

工作程序：

5.1咨询热线管理规范

5.1.1规范总则

任何时间都要以客户为宾，接听、接访时要礼貌热情，严格遵守电话接听管理规范；

礼貌待客，即使对方打错电话，也要以礼相待；

规范语言、真诚待客、微笑服务、耐心解说；

向客户所传达的楼盘信息要以销售培训资料为依据，不得超出规定的允许范围，对客户做出随意承诺以致产生客户投诉或法律诉讼等严重问题，责任由该销售人员负责。

5.1.2接听规则

左手持听筒、右手拿笔写字或操纵电脑，避免右手持听筒，需要做文字记录时将话筒夹在肩膀上面，以致于发生夹不住电话而掉下来发出刺耳的声音，给客户带来不适；

在电话铃声响三声内接听电话，并报出项目名称“您好，×××（商业名称），请问有什么可以帮您的？”；

语气亲切、平和，声音甜美，了解客户意向，解答客户疑问；

接听来电一般为3~5分钟，只对项目做大概介绍，有针对性地回答问题，吸引客户来售楼现场或公司以便获得更多信息；

尽量留下客户的联系方式，以便进行追踪回访，并邀请客户合适时来公司洽谈或现场看房。

电话里不报均价和销售情况；

复诵来电要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高；

通话结束前必须对对方打来电话表示感谢，让客户先收线；

随时做好来电登记，并按要求详细填写客户来电登记表，不准丢项漏项（客户确认依据之一）；按时进行电话回访（1~3天），每天必须填写个人来电追踪表，营销部经理随时检查；

不准长时间占用咨询热线，接听私人电话不宜超过3分钟；

若正在接听电话时，又有咨询电话打入，应请正通话者稍候，再接听另一电话，并根据实际情况作相应处理；

耐心解答客户咨询问题，但只作标准问题解答，其他问题由当事人解答；

接听电话不准表现出不耐烦或粗鲁的态度，不准随便拒绝客户提出合理要求。

5.1.3电话接听服务中的注意事项

正确使用称呼及正确使用敬语；

对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；

不要对客人讲俗语和不易理解的房地产专业语言，以免客人不明白，造成误解；

接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感；

接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果；

在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方；

对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；

电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：

无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧；

傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快；

有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉；

急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果；

独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；

优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

5.1.4监督办法

接线人员上岗前必须接受销售部的培训及标准问题的解答方式，不准随意按照自己的理解任意解答客户的问题；

前期电话接听，销售部将指定专人对接线员的接听过程进行监督，及时发现失误及解决失误。

定期沟通，，对不懂回答或非正确的回答及时总结，拿出正确解答话术；

定期对客户来电登记表进行了解分析，区分意向客户及无效客户；

销售部将指定专人对客户来电登记表随时对客户来电登记表进行抽查、检查，发现问题及时解决；

不定期扮演客户来电，对接线员的业务能力、工作态度等方面进行考察；

经考核确定，接线员如出现有技能问题（不胜任该项工作）、态度恶劣、不按标准制式解答问题或过分夸大宣传及不实承诺等严重问题，及时予以更换。

5.2电话接听礼仪

5.2.1接听礼仪

服务标准

目标

语言

非语言

避