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一、目的
为确保酒店夜班总机服务质量和效率，提高宾客满意度，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于酒店夜班总机工作人员。
三、岗位职责
1.夜班总机工作人员应熟悉酒店各项设施、服务和相关政策，具备良好的沟通能
力和应变能力。
2.接听并处理宾客的咨询、预订、投诉等电话，确保服务质量。
3.负责酒店内部通讯的转接和调度，确保信息传递的及时性。
4.保持酒店与宾客之间的良好沟通，维护酒店形象。
5.遵守酒店各项规章制度，确保夜班期间酒店的安全与秩序。
四、工作流程
1.上班前准备
（1）提前10分钟到达工作岗位，检查电话设备是否正常。
（2）整理个人仪容仪表，保持良好的精神状态。
（3）查看当天的班次安排，了解酒店当天的特殊事件或活动。
2.接听电话
（1）礼貌接听电话，自我介绍，询问宾客需求。
（2）根据宾客需求，提供相应的服务，如预订、查询、投诉等。
（3）耐心解答宾客疑问，确保宾客满意。
3.内部通讯转接
（1）接到内部通讯电话时，迅速转接给相关人员。
（2）确保电话接通，并告知宾客等待时间。
（3）转接电话过程中，注意保护宾客隐私。
4.夜班期间工作
（1）保持高度警惕，注意观察酒店周边环境，确保安全。
（2）遇紧急情况，立即报告值班经理，并协助处理。
（3）按时完成交接班工作，确保夜班期间工作顺利进行。
五、纪律要求
1.夜班总机工作人员应严格遵守酒店规章制度，不得迟到、早退、擅离职守。
2.不得在工作时间饮酒、吸烟、打瞌睡。
3.不得在工作时间处理私人事务，不得在电话中泄露酒店内部信息。
4.保持良好的工作态度，热情服务宾客，维护酒店形象。
六、考核与奖惩
1.夜班总机工作人员的考核内容包括工作态度、服务质量、业务能力等方面。
2.对表现优秀的员工给予表扬和奖励；对违反规定的员工，根据情节轻重给予警
告、罚款、降职等处罚。
3.夜班总机工作人员应积极参加培训，提高自身业务水平。
七、附则
1.本制度由酒店人力资源部负责解释。
2.本制度自发布之日起实施。
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