顺丰快递客户服务战略 .pdfVIP

顺丰快递客户效劳战略分析

物流与供给链管理课程作业

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顺丰简介

SF速运〔集团〕成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、

报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了

庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广阔客户提供

快速、准确、平安、经济、优质的专业物流效劳。

通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源根底和众多客户源,随着社会

的不断开展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息效劳

模块，从而增加对客户的效劳，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速开展

的主要原因。

(一)客户效劳要素确实定

1)交易前

(1)客户效劳条例的书面说明。

(2)提供给客户的效劳文本。

(3)组织结构。

营运总部：1营销处2网络规划办3运力管理处4关务处5营运效劳中

心6市场产品处7客户处

(4)系统的灵活性。

一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的

高效运作。但是，对于客户效劳，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统

瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。

(5)技术效劳。

多元化的效劳型公司，业务包括物流、金融、电商企业效劳、顺丰优选四大业

务板块。

2)交易中

(1)缺货水平。

行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况

根据产品和客户来进行登记

(2)订货信息。

顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。

(3)信息的准确性。

1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询效劳；

2.产品具有强大的竞争优势；

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(4)订货周期的稳定性。

虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周

期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成局部，用来确定订

货周期变动的原因，对于客户效劳来说是非常重要的。

(5)特殊货运。

高价值货品运送。

(6)交叉多点运输。

顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对天网〞或其他现有的业务带来巨大挑战的“

筹码和竞争力主要表达在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多

万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。

7)订货便利性。

1、365全天候效劳2、多项特色增值效劳3、新增夜晚收件效劳4、顺丰推出“四日件〞经

济产品

3)交易后

(1)保证、变更。

(2)产品追踪。

可以按单号，号，短信方式跟踪。

(3)客户意见与不满。

顺丰的客服专线

(二)收集有关客户效劳的信息

1.客户效劳流程分析

其根本的流程如下：

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客户信息建立客户客户分类效劳信息

获取档案及时反响

(1)客户信息的获取

客户信息的获取有很多方式，主要是从两个方面进行获取

部卷调查WEB信息

维修站点即时信息

呼叫中心无线信息

客户效劳

传统的获取方式互联网的客户信息

客户信息系统

主要流程与职责：

1.接听客户下单、快件查询、业务咨询、个案投诉等来电；

2.受理客户关于问题件的需求，及时将相关需求用工单形式转发给热线支持中心

受理；

3.负责对客户根底信息及时更新维护，保证客户资料的准确性。

4.为客户提供优质的客户效劳，不断提升呼叫中心的效劳素