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养老院服务质量投诉处理制度

养老院服务质量投诉处理制度

第一章总则

第一条为了规范养老院服务质量投诉处理工作，保障老年人合法权益，提升养老院服务质量，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等相关法律法规，结合本养老院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本养老院所有入住老人及其家属、员工及社会各界对本养老院服务质量的投诉处理。

第三条本制度遵循以下原则：

（一）依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定处理投诉。

（二）公正公平原则：对待投诉公平公正，保护各方合法权益。

（三）及时高效原则：确保投诉得到及时处理，提高处理效率。

（四）保密原则：保护投诉人及相关人员的隐私。

第二章投诉渠道

第四条投诉渠道：

（一）电话投诉：拨打养老院服务热线电话。

（二）现场投诉：到养老院接待室或办公室直接投诉。

（三）书面投诉：向养老院提交书面投诉材料。

（四）网上投诉：通过养老院官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。

第五条投诉内容应包括：

（一）投诉人姓名、联系方式；

（二）投诉事项及具体情况；

（三）投诉要求及理由；

（四）相关证据材料。

第三章投诉受理

第六条投诉受理：

（一）养老院设立投诉接待部门，负责受理、登记、处理投诉。

（二）接到投诉后，投诉接待部门应做好以下工作：

1.认真听取投诉人的陈述，详细记录投诉内容；

2.核实投诉人身份，确认投诉事项；

3.将投诉事项分送相关部门进行调查处理；

4.向投诉人告知处理结果。

第七条投诉人提供虚假信息或恶意投诉，养老院有权终止受理。

第四章投诉调查

第八条投诉调查：

（一）养老院投诉处理部门接到投诉后，应立即开展调查。

（二）调查内容应包括：

1.投诉事项的真实性；

2.投诉涉及的员工及部门；

3.投诉涉及的法律法规、行业标准；

4.投诉涉及的其他相关因素。

第九条投诉调查应采取以下方式：

（一）查阅相关文件、资料；

（二）询问当事人、证人；

（三）现场勘查；

（四）其他必要方式。

第五章投诉处理

第十条投诉处理：

（一）经调查核实，投诉事项属实，养老院应立即采取以下措施：

1.对涉事员工进行批评教育，要求其改正错误；

2.依法依规对涉事员工进行处理；

3.向投诉人道歉，并给予适当补偿；

4.对养老院内部管理进行整改，防止类似事件再次发生。

（二）经调查核实，投诉事项不属实，养老院应向投诉人说明情况，消除误解。

第十一条投诉处理期限：自接到投诉之日起，一般不超过30个工作日。

第六章责任追究

第十二条对违反本制度，造成严重后果的，养老院将依法依规追究相关人员责任。

第十三条对违反本制度，造成养老院经济损失的，依法追究其赔偿责任。

第七章附则

第十四条本制度由养老院法定代表人授权的部门负责解释。

第十五条本制度自发布之日起施行。

第十六条本制度如有未尽事宜，可由养老院法定代表人授权的部门根据实际情况予以补充、修改。

（注：以上内容仅为制度模板，具体内容需根据养老院实际情况进行调整。）