IT服务管理系统解决方案.pptx

IT服务管理系统解决方案

现实

导致应用程序、服务器和网络出现故障的十大原因：

病毒攻击（57.1%）

缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）

IT设备本身的性能问题（41.1%）

/数据库本身存在Bugs（39.2%）

员工缺少技能培训（37.5%）

维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）

缺少总体规划/重复建设（33.9%）

不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）

缺少运营管理方法论的指导（30.4%）

员工不按规定/流程操作（28.6%）

20％的原因是技术方面的，

80％的原因是管理方面的

20%技术

40%操作错误

40%

IT面临的挑战

许多IT部门面临如下问题:

IT为业务部门做了什么?

抱怨低质量服务和高成本

如何更好地进行IT决策,包括人员,系统等

来自用户的不合理期望和需求

………..

没有得到正确评价,客户不满意…..

对策

调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：

①推行流程管理（60.7%）

②实行统一的安全管理与控制（53.6%）

③争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）

③对员工进行有针对性的培训（51.8%）

③定期分析系统和网络的性能（51.8%）

④进行集中式管理（48.2%）

⑤进行冗余备份和灾备（33.9%）

⑥加强对用户的培训和教育（32.1%）

⑦设立统一的IT支持前台（35.7%）

⑧使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）

管理的问题需要用管理的手段来解决！

IT服务管理解决方案

IT服务管理系统解决方案的发展过程

ProcessA

ProcessB

ProcessD

ProcessC

ProcessE

Processn..

“支离”的IT服务：

1

通过流程进行整合：

2

如何实现流程管理？

3

基于流程可持续改善的IT服务的解决方案

4

IT服务管理系统的目标

以客户为中心

服务可计量

高质量、低成本服务

传统的IT管理

技术导向

“救火队”

被动

用户

集中式，企业自己完成

孤立的，分散的

“一次性的”，混乱的

非正式的流程

从IT部门内部考虑

具体的运营

IT服务管理系统

流程导向

预防为主

主动

客户

分布式，外包

集成的，企业范围内的

可重复的,职责明确的

正式的最佳实践

从业务的角度考虑

面向服务的

在规定的时间，完成规定的任务==》“双规”

通过IT运营绩效管理、监督执行持续改善IT服务质量及提升服务管理能力

IT服务管理系统架构

服务台管理

服务管理（问题、事故、知识、变更）

IT

服

务

管

理

目

标

组

织

管

理

流程管理/权限管理/运营绩效/流程监督

IT

基

础

资

料

管

理

IT

服

务

管

理

思

想

知识管理

服务台

变更管理

能力管理

问题管理

事故管理

IT服务管理视图

做正确的事

正确的做事

IT员工

这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？？？

每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？

其他员工的处理信息我为什么不能共享？

IT经理

我登录不了OA系统？谁帮我处理

你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了一个世纪了！

谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？

用户

怎样合理衡量员工的工作表现?

怎样实现团队的合理分工?

何处着手改进服务质量，怎样决策?

怎样进行服务总结/问题汇总?

怎样形成有效知识积累?

怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?

服务台和事故管理典型场景

服务台和事故管理的实现目标

为客户和用户提供单一联系点；

协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度；

作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量。

实现服务管理视图,提供服务绩效数据

减小突发事件对业务的影响

通过流程管理工具制定事故处理流程、规则来实现处理过程标准化

分析事故处理过程，持续完善事故处理流程

实现系统事故处理监督/跟踪工具

实现员工事故处理待办事项平台，提升用户满意度

实现知识库管理系统，进行知识积累/重复利用

提供管理信息和决策支持数据

IT员工

如何才能非常方便的发现问题和挖掘问题?

如何从以往的经验中获得解决问题的方法？

如何方便的与同事一起协同作业完成问题的解决？

IT经理

为什么型号为XXX的主板总那么容易坏?

总是在凌晨收到系统自动发出的短信,故障已经出现了多次,如何才能杜绝?

我们的客户资料为什么总要在多个系统中重复录入

问题

问题管理典型场景

如何从根本上减少或消除突发事件的发生？

怎样从被动的救火状态转向主动的出击管理?

怎样进行问题挖掘/问题汇总?

如何制定问题管理报告?

如何监