水务投资经营管理有限公司投诉管理办法.docx

XXXX水务投资经营管理有限公司投诉管理办法

第一章??总?则

?第一条??为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司服务水平展示公司形象，特制定本办法。

第二章?适用范围

第二条??本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含用户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：用户对公司水质、水压、表具计量、维修或施工质量、水费纠纷、服务质量等行为不满时，向政府或公司综合部投诉要求解决的行为。综合部是用户（员工）投诉管理部门，是处理用户、员工投诉的责任部门，对用户、员工投诉的事件具有调查、取证、回复、做出判定和处罚的权利。??

投诉渠道：来人来访来电，服务大厅、报装服务指南、水卡、水表箱及微信公众号市长热线12345；文明热线96110；市长信箱成都市人民政府网络理政社会诉求平台；XX市水务局投诉电话XXXXX；供水企业24小时投诉电话XXXXXX等公示投诉。

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第三章??相关人员职责

?第三条??员工投诉事件处理职责??

?（一）员工投诉受理人职责。受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。（登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等）

?1.负责责任归属判定和事件汇总、汇报。

?2.负责事件回复、追踪。

（二）综合部经理职责??

?1.对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定。??

?2.负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出处理的权利。

（三）投诉事件所涉及部门经理职责??

?1.与投诉事件相关的责任部门需配合综合部的调查，并对事件提供处理意见。??

?2.负责做好员工的沟通、协调工作。??

?第四条??客户投诉事件处理职责??

（一）客户投诉受理人职责??

?1.投诉电话的接听及案件的登记。??

?2.投诉案件的责任归属判定。??

?3.协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果。??

?4.负责对投诉事件的处理结果的回访。??

（二）其他部门相关人员职责??

??1.详查用户投诉的时间、原由及其他信息。??

??2.为用户解决疑难或提供必要的参考资料。??

??3.处理投诉并及时回电给客户。??

??4.及时向投诉责任人传达处理结果。??

第四章??处理流程

?第五条???员工投诉处理流程??

（一）综合部在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话等做好登记。

（二）综合部在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理。如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级逐级汇报，上级根据调查取证做出判定。

（三）综合部根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报。投诉人和事件相关责任人对综合部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定。??

（四）综合部于每月底汇总投诉信息，进行分类、统计，并将情况上报总经理。??

第六条???用户投诉事件处理流程

（一）综合部在接到用户投诉时，需将客户用户姓名、地址、投诉内容进行详细登记。??

（二）综合部根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门进行调查。如是客户要求做出现场解决的，综合部应给予用户回复时间，并按时解决予以回复。??

（三）相关投诉部门在接到用户对投诉事件的描述后，部门经理需在30分钟内对投诉内容进行调查，并尽快给予回复，如是用户到政府相关部门投诉事件，需被投诉部门经理尽快查明投诉原因，并在1小时内以书面形式报综合部（书面内容包括用户姓名、地址、投诉内容、调查情况、处理情况和图片说明等），综合部将情况汇总上报公司总经理，同时根据总经理指示上报相关部门。

（四）综合部于每月底将投诉案件分类统计，并上报公司总经理。

（五）总经办稽核员应每月对已处理完毕的用户进行一次回访。??

第五章??投诉奖惩

?第七条???员工投诉奖惩??

?受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，综合部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以扣除当月绩效分2分。如遇重大投诉事件，综合部不能作出判定，需于3日内上报公司总经理，由总经理作出终审判定。??

?第八条???用户投诉奖惩??

相关部门负责人在接到用对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或用户，如因不及时回复导致用户再次投诉，将对相关部门责任人扣除当月绩效分2分。如果所投诉的事件特别复杂，不能按时处理的，应征得用户的同意