水务集团有限公司供水服务管理办法.docx

XXXXX水务集团有限公司供水服务管理办法

第一章总则

第一条为规范XXXX水务集团有限公司（以下简称集团）的对外供水服务行为，提高工作效率和服务水平，保障优质服务，特制定本办法。

第二条供水服务工作以顾客满意为目标，坚持生产、服务并重原则，以服务促生产，以服务创效益，以服务树形象。

第三条运营管理部是集团对外服务工作的管理部门，负责集团对外供水服务工作的管理、协调、监督和考核。

第四条各单位（部门）结合工作实际，制定相应的服务制度，对所属员工进行督促、检查。承办供水服务工作的的人员名单、联系方式，应及时报运营管理部。

第五条服务对象就供水服务工作中违规违纪现象的举报、投诉由集团纪检监察室负责查处落实。

第二章工作制度

第六条运营管理部应对顾客、上级管理部门、市长热线、新闻媒体等对象的投诉、批评、曝光、表扬等信息进行统计、分析。

第七条供水服务工作实行公开服务承诺，明确业务办理标准及流程，确定办结时限，提高服务质量，改善服务态度，做到主动、热情、及时、周到。严禁利用工作之便，吃、拿、卡、要、刁难服务对象等不正之风。

第八条供水服务工作采取投诉电话、挂牌服务、意见征询箱等监督形式，便于顾客和群众查询、监督和投诉。

第九条供水服务工作实行首问负责制，严禁出现推诿、扯皮，让顾客自行寻求解决办法，造成顾客多次求助或投诉的现象。

第十条运营管理部应建立供水服务工作回访制度，负责跟踪服务质量，听取顾客对集团维修、施工、对外服务质量等方面的意见和建议。对顾客提出的业务范围内的问题和情况进行查证，对不规范的服务行为做出责令限期整改或提出通报批评，并作为服务质量工作考核的依据。

第三章供水服务要求和标准

第十一条员工在供水服务工作中遇到涉及顾客切身利益，可能造成较大社会影响的事项，应迅速报告集团领导和相关部门处理。

第十二条运营管理部转办的事项，承办单位应在20分钟内受理。承办单位或部门必须指定一名联络员负责与运营管理部24小时工作对接。

第十三条承办单位对运营管理部转办的事项，必须在办理时限内处理完毕；不能在规定时限内办结的，应提前向运营管理部反馈原因。

第十四条按照事项性质，以接报时间为起点，实行不同的办理时限：

（一）紧急、重大事件的办理时限为2小时。

（二）下列事项办理时限为12小时：

1.政府部门、新闻媒体等重要单位的“三来”急办件，或可能对集团形象造成重大不良影响的事件；

2.可能造成顾客人身伤害或财产损失的事项；

3.井盖丢失损坏的事项（属水务集团产权的）。

4.管道指认。

5.水污染事件。

（三）下列事项办理时限为24小时：

1.欠费停水后顾客结清水费后的恢复供水；

2.水质异常问题。

3.贸易结算水表指数复核。

（四）下列事项办理时限为36小时：

1.水表故障报修；

2.偷用水、转供水、损坏供水设施等事项；

3.顾客反映的质保期内表后设施的损坏、漏水等；

4.表井内设施的损坏报修。

（五）下列事项办理时限为48小时：

1.顾客反映用水困难；

2.闸门井塌陷；

3.顾客反映水量异常；

4.其他一般性的来访、来电和来信问题。

（六）下列事项办理时限为72小时：

1.顾客反映的施工质量问题；

2.水表空转；

3.赔偿问题；

4.需要与顾客较长时间协调处理的其他问题。

（七）可能影响集团声誉和形象的重要事件和其他未预测到的事件，由运营管理部视情况合理确定办理时限。

第十五条热线系统出故障，承办单位无法领取或提交工单，应及时与运营管理部联系，否则造成超时的，按未及时办理认定。

第十六条承办单位对受理事项有异议的，应根据运营管理部的意见，进行退单或继续办理。

第十七条对于运营管理部派发的任务，承办单位（部门）现场无法解决或超出职能范围的，及时将情况向主管领导进行汇报，做好内部信息传递，不得出现推诿敷衍的情况。

第十八条区别停水或降压的性质不同，分别按照以下办法处理：

（一）涉及停水、降压范围较大的计划性作业安排，应按停水报批工作程序办理。实施停水、降压工作的单位或部门应提前24小时在新闻媒体发布公告，并由顾客管理部门在停水区域的显著位置张贴公告，户表小区按顾客登记信息实行短信通知。

（二）因抢修或拆换表需紧急停水的，施工单位应及时将停水管径、关停阀门大小、数量、停水区域和停水起止时间等报告运营管理部。恢复供水后，施工单位应立即通知运营管理部。不能按计划完成或停水时间、停水范围有延长和扩大时，提前告知运营管理部。

（三）因欠费等其他原因对总表顾客实行的停水，应提前报运营管理部。

第十九条施工单位需实施停水、降压的，应到相关部门办理施工停水手续，由供水管道管理部门指定专人配合实施。

第二十条顾客申请接水业务，按集团《立户报装流程》办理。

第二十一条施工单位应严