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2005年前三个季度乘客满意度波动情况分析
各季度平均满意度指数的对比
车务部05年运营服务平均满意度指数的情况分析
运营服务项目
行为仪表
服务态度
引导服务
礼貌用语
问讯服务
检票服务
售/补票服务
站台/站厅广播
整体服务
权重
10%
10%
10%
10%
10%
10%
10%
10%
20%
05年第一季度单项平均值
85.62
84.36
84.7
83.2
81.45
81.94
80.29
82.31
83.01
05年第二季度单项平均值
83.49
82.46
83.01
82.15
83.38
78.23
77.92
80.57
81.48
05年第三季度单项平均值
85.39
83.86
83.96
83.22
82.3
81.86
80.92
81.44
83.62
在第二季度启用了AFC系统，由于系统尚处于不稳定时期，给运营组织工作带来很大压力。对乘客来讲，AFC系统在天津市尚属新鲜事物，大多数乘客对售检票系统的使用方法并不了解，因此短时期内给乘客乘车造成不便，使车务部乘客满意度尤其是售检票服务的满意度平均值下降。但由于站务人员的热心服务和耐心解答，问询服务一项的单项平均值第二季度最高。第三季度在车务部全体员工的努力下尽力完善了服务，使乘客熟悉了AFC系统的使用方法，使车务部平均满意度指数恢复到了正常水平。
车辆部05年运营服务平均满意度指数的情况分析
运营服务项目
车厢温度
广播报站
安全设施
行驶平稳度
启动/制动平稳度
整体服务
权重
15%
15%
15%
15%
15%
25%
05年第一季度单项平均值
82.38
82.53
82.37
82.88
83.04
83.01
05年第二季度单项平均值
78.29
78.2
80.85
81.46
81.41
81.48
05年第三季度单项平均值
81.18
80.78
82.82
82.27
82.14
83.62
由于乘客对运营服务的评价受到多个项目因素的影响，对车务部服务满意度的降低相应会影响到对车辆部服务的满意程度，因此车辆部的平均满意度指数也是第二季度最低。
津滨轻轨运营服务乘客平均满意度指数的对比分析
平均满意度指数
第一季度
第二季度
第三季度
车务部
82.99%
81.42%
83.02%
车辆部
82.73%
80.40%
82.28%
津滨轻轨
82.86%
80.91%
82.65%
由此图可见，车务部、车辆部及乘客对津滨轻轨整体服务的平均满意度指数的变化趋势是完全一样的，第一季度和第三季度是正常水平，第二季度有明显的下降。
各季度整体满意度指数的对比
整体满意度指数
第一季度
第二季度
第三季度
车务部
89.80%
86.69%
90.19%
车辆部
90.33%
84.17%
90.14%
津滨轻轨
93.44%
89.14%
93.66%
由此图可见，05年前三季度车务部、车辆部、津滨轻轨整体运营服务的整体满意度指数与平均满意度指数的趋势是相同的。这说明乘客满意度调查的各个数据是相互验证、相互对应的，平均满意度指数与整体满意度指数形成考核、检验、测评、调查的统一体系。
须整改的项目
第一季度
希望开放站点。（15人次）
希望开放小东庄站，以方便市民。（1人次）
开放会展中心站，在保税区上班坐509不方便。（1人次）
开放所有站点。（13人次）
整改措施：根据乘客的意见，车务部已根据营销策划部提供的开发区、保税区企业调查数据，开放了会展中心站。营销策划部还组织了专项客流调查，了解津滨间客流状况及客流分布，为后期开站做准备。
站台应有保暖或挡风设备。（13人次）
乘客提出冬季在站台候车时风太大，夏季又太热，应有措施使站台候车环境好一点，冬天可保暖，夏季不至于太热。
整改措施：综合部以及工程部已经将在各站加高了玻璃幕墙，解决了冬季站台候车时的风大问题。
第二季度
加强对乘车秩序的管理：（8人次）
在车上设服务员，制止脱鞋者。（4人次）
列车车厢内的卫生环境不是很好，希望在列车上增添服务员，以便管理。（2人次）
在车上设列车员来回巡视，万一乘客有事也知道该找谁。（2人次）
整改措施：已经设置列车服务与监督大使，监督乘客的乘车秩序，阻止乘客的不文明乘车行为。
第三季度
乘客对列广的意见（14人次）：
列广报站的声音太小。（3人次）
应播放背景音乐。（4人次）
广播太长、过于频繁，不利于休息，还容易让人烦躁。（3人次）
广播有时很吵。（2人次）
曾遇到过乘车不报站，可能是广播系统出了问题。（1人次）
在广播中加播天津市繁荣发展状况及塘沽的经济状况。（1人次）
整改措施：营销策划部已编写了列广语音优化方案，并经领导的批准，近期将重新录制列广，以精炼语言、改善音质。
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