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公共关系学结课小论文

题目：汇丰银行核心客户关系管理策略

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摘要：本文从汇丰银行的发展战略和市场定位出发，通过对汇丰银行的现有客

户进行分类，确定核心客户，以及分析核心客户，再针对核心客户的需求特征，

重组相关的业务流程，完成了汇丰银行的关系管理策略设计。整个核心客户关系

管理策略的中心内容，也是本文的亮点所在，就是将核心客户与汇丰银行之间所

有接触的关键点抓取出来，并对这些接触点进行细节的改进，最后再汇总成汇丰

银行的整个关键业务流程。经过这两大步骤设计出来的整体业务流程，由于它基

于核心客户的分析，因此具有针对性、总括性和可执行性。本文正是抓住客户购

买银行产品和服务中，与银行人员之间必须产生接触的特点，发掘这个接触过程

的重要性，最终通过“客户——流程”的双向流动，提高核心客户忠诚度，谋求

汇丰银行与核心客户的长期利益关系。

关键词：汇丰银行客户关系业务流程

一、策略制定的背景及意义

（一）汇丰发展之路

汇丰银行成立于1864年，曾经是世界第一大银行集团。目前，汇丰银行在

世界79个国家和地区建立了5000多家分行，机构网络横跨欧洲、亚太地区和美

洲。经过多年的经营，汇丰银行拥有庞大的零售客户群体和业务流程，具备丰富

的本土化经营策略，通过地理上的扩张，将成功的业务、经验和产品以较低的成

本推广到世界各地；并充分利用现有的人力和信息资源，降低经营成本，为庞大

的客户群推出具有较高附加值的产品。

汇丰银行的各个分行致力于服务客户。包括提高自动化程度，使常规操作变

得简单有效；简化业务操作流程；简化并重新设计产品使其符合客户要求；鼓励

分行经理及员工融入社群并成为重要成员。汇丰银行还善于利用遍布全球的先进

通讯技术将位于各地的分支机构连为一体。

（二）环境变化趋势

随着中国金融市场的不断发展和逐步开放，同行业的竞争日益激烈。同时，

就全国的消费市场而言，人们的物质文化需求也在不断增长，客户对银行业务的

需求越来越大，对银行服务质量的要求也在不断提高。根据经济环境和市场需求

的变化趋势，汇丰银行必须对原有的“全方位服务模式”进行及时的补充，提出

一切以客户为先的口号，经营重心进一步向服务客户调整。只有切实将“满足客

户需求，为客户提供高质量的服务”作为自己的长期目标，才能争取到更多的潜

在客户，尤其是留住那些老客户，从而降低运营成本，提升汇丰银行在同行业中

的核心竞争力。

（三）策略制定的意义

沿着汇丰银行的发展之路，再结合目前国内市场和经济环境变化的现状。本

文将重点围绕汇丰银行的核心客户这个方面，制定具体的关系管理策略。根据管

理学上的“二八法则”——企业80%的收益来自20%的客户，这里的核心客户

指的就是那些为汇丰银行带来很高利润的客户群体。之所以要在这些客户身上花

费更多的心思，不仅是因为他们为汇丰银行创造很高的利润和价值，而且也是由

汇丰银行的市场定位——“环球金融，地方智慧”所决定的。只有正确识别自己

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的目标客户，集中内部资源于核心客户，才能在有限的资源环境中更好地发挥自

身优势，在竞争的大环境中真正展现出汇丰银行的智慧所在。

二、识别核心客户

（一）客户分类

为了更准确地识别核心客户，首先要对汇丰银行的所有客户进行分类，这些

客户不仅包括个人客户，也包括企业集团客户。在分类的标准方面，不宜直接按

个人和企业这两类进行划分。基于汇丰银行“以客户为中心”的理念，汇丰银行

致力于维持老客户的关系并逐步开发新客户，因此，根据客户生命周期对汇丰银

行的客户进行分类相对比较合理。利用客户金字塔模型，再结合“二八法则”，

对汇丰银行的客户进行分类（如图1）。其中界定A~D类为汇丰银行目前所实际

拥有的客户，而处于金字塔底部三层的客户，界定其不包括在汇丰银行目前所拥

有的客户中。

A

B

C

D