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技术应用

人工智能技术在客服平台中的现状及发展前景

陈芝仪张亮

摘要：作为企业组织与客户之间的联系枢纽，客服平台具有重要的功能：一方面，用户可以通过客服平台满足

自身需求、解决问题等；另一方面，企业组织可以通过客服平台获取用户意见，改善自身服务等。随着人工智

能时代的到来，智能客服已经逐渐在各个行业中得到广泛应用，它能够有效地降低人力成本，可以同时处理多

个用户的问题，提供及时准确的回答。介绍了客服平台的发展阶段以及各个阶段中客服平台的不足之处，同时

针对智能客服中涉及的人工智能技术进行详细分析，展望了智能客服未来发展的前景。

关键词：人工智能；客服平台；智能客服

一、前言服还能够通过数据分析和机器学习不断优化自身的服

人工智能（ArtificialIntelligence，AI）是利用计算务质量，收集、整理、分析用户的咨询数据，智能客服

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机来模拟人类思考、学习和解决问题的技术，它使计算可以不断学习和改进回答的准确性和效率。这种能力

机能够处理复杂的任务、自主地学习和适应环境，并做使得智能客服能够适应不断变化的用户需求和市场趋

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出智能化的决策和行动。随着科技水平的不断进步，势，提供更加个性化和精准的服务。因此，越来越多的

人工智能在现代社会中得到了广泛应用，包括医疗诊断、企业选择使用智能客服来为用户提供更高效和规模化的

机器人技术、智能家居、智能客服等，它的发展和应用服务。

对于推动科学技术进步、提升生产力和改善人们的生活

具有重要意义。二、客服平台的发展现状

随着互联网的普及和全球化的发展，在客服平台中客服平台的发展可以追溯到传统的电话客服系统，

企业面对的客户需求日益增加，传统的人工客服往往无随着技术的进步和用户需求的变化，逐渐演变为多功

法满足大量的用户咨询，而智能客服可以提供更高效和能、多渠道、智能化的现代客服平台。以下是客服平台

规模化的服务。对此，与人工客服相比，智能客服具有的主要发展阶段和关键特点：

以下优势。首先，智能客服能够提供全年、全天候无休（一）传统电话客服阶段

的服务且不受时间限制，意味着用户可以得到即时、便最早的客服平台是基于电话的系统，客服代表通过

捷的服务，提高了用户的满意度。其次，智能客服可以电话接听来处理客户的问题和需求。电话客服通常是人

自动回答常见问题，无需人力干预，节省了人力资源，工操作，需要客服代表熟悉业务流程并且具备良好的沟

降低了企业运营成本。此外，智能客服还能同时处理多通能力和解决问题的能力。然而，这种方式存在一些限

个用户的请求，无需等待上一位用户咨询完毕，进一步制，如人力资源成本较高、客服代表的工作压力较大和

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提高了服务效率。处理客户问题效率较低等。

智能客服在客服平台中具有明显的优势。它能够满（二）网络客服阶段

足大量用户的需求，提供全年、全天候无休的服务，提随着互联网的普及，客服平台开始转向基于网络的

高用户满意度，并降低企业的运营成本。此外，智能客形式。网络客服通过网页聊天窗口、电子邮件和在线表

信息系统工程