工程交验后服务措施.doc

工程交验后服务措施

竣工后服务措施

1、工程保修服务内容

对在工程保修期内非业主原因造成的缺陷无偿维修，在保修期外出现的质量问题或在保修期内因业主原因造成的质量问题、缺陷我公司亦负责维修，仅收取成本费。非我公司总承包施工的工程内容，业主亦可委托我公司负责维修，仅收取成本费；使用单位或用户提出的平面布置调整在不影响结构安全的前提下亦可委托我公司施工，仅收取成本费。我公司将在竣工前三星期向业主提供建设工程质量保修合同。

2、工程保修服务程序

工程竣工后，我公司将在保修期内成立工程维修服务小组常驻现场，保修期前五个月。

3、工程保修期及措施

（1）工程交付后，与业主签订工程保修合同，并建立保修业务档案。保修期内，我方将立即成立工程保修小组，成员由工程经验丰富、技术好、处理问题能力强、工作认真的原项目经理部的施工管理人员及原工程施工的作业人员组成。

（2）项目保修小组受公司工程科的直接管理，并接受公司项目工程部、质安监督部、科技部及有关领导和部门的指导、监督、检查。

（3）工程保修小组在接到业主维修要求后，立即到达故障现场与业主商定处理办法，能自行处理的质量问题，保证在1～3日内给予解决。不能自行处理的问题及时上报公司工程部迅速研究解决。

（4）对于一般质量问题，保修工作将在24小时内完成，较大的质量问题，保修工作将在3－5个工作日内完成。

（5）在保修期间，保修小组将充分听取业主意见。对业主提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方案。对卫生间防水等容易跑、冒、滴、漏及电器元件易损坏的部位，准备好配料和材料，随时发生问题，随时进行解决，确保维修质量。保修实施时认真做好成品及环境卫生的保护工作，做到工完场清。

（6）公司技术科配合保修小组对保修工作进行技术指导，制定保修技术措施。公司质检科监督保修小组工作并做好保修的验收工作。公司物资部门负责供应保修中所需用的材料、机械、工具。如业主提出的保修要求与合同规定有出入时，公司项目工程部和经营合约部负责处理解释，并做到使业主满意。

（7）对卫生间防水等容易发生渗漏的分部分项工程我们在施工中作为关键工序对待，采取“预防为主”的方针，在施工过程中严格按照ISO9002标准、施工验收规范及验评标准施工，严格执行工程质量责任制和施工工序“三检制”。也能保证在承诺保修期甚至在更长的时间里不会出现大的质量问题。假如出现质量问题，将采取如下措施：找出渗漏点及范围；分析渗漏的原因，是施工方法的原因还是防水材料的原因，还是其它因素的原因；针对渗漏原因制定专项保修方案，经公司总工批准后执行。

（8）公司物资部门负责供应保修中所需用的材料、机械、工具，随时发生问题，随时进行解决，确保维修质量。

（9）保修实施时认真做好成品及环境卫生的保护工作，工完必须场清。

（10）公司技术配合保修小组对保修工作进行技术指导，公司质检科监督保修小组工作并做好保修的验收工作。

（11）业主提出的保修要求与合同规定有出入时，公司项目工程部和经营合约部负责处理解释，并做到使业主满意。

（12）工程保修小组在维修过程中，未按“规范”、“标准”和设计要求施工，造成维修延误或维修质量问题由我公司负责。对待用户热情礼貌、态度诚恳，处处为用户着想，以优质的服务赢得业主信赖的现场维修人员，公司将给予一定的物质奖励（奖励当月奖金的30%~50%）。对待用户态度生硬冷淡，工作不负责任，经用户两次以上投诉的现场维修人员，公司将给予一定的罚款（扣发当月奖金的50%－100%），情节特别严重的，除罚款外，将解聘维修人员劳动合同。

4、用户服务措施

（1）用户服务目标

在工程施工管理过程中，完成对业主的合同承诺是承建商服务工作的最基本前提，同时项目经理部将积极主动、优质高效地为业主进行潜在的服务，协助业主完成与工程相关的具体工作，以达到本项目预定的工程管理目标。

（2）用户服务标准

以业主的完全满意为最终的服务标准。

（3）服务守则

服务应做到：热情周到，信息畅通，反应快速，质量完善。

（4）维修档案库系统

工程竣工后，公司将把本工程纳入企业工程档案库进行管理，将本项目的各分部分项工程施工过程情况及用户使用情况进入企业档案库管理系统，并反映到服务手册上，一方面方便提醒业主进行工程的到期维修，另一方面，由于工程已投入使用和运行，为便于业主及管理单位的工作安排，我公司将在进行维修和回访前预约业主及管理单位。

5、组织保证体系

为了保证用户服务管理目标的实现，满足用户服务管理要求，我公司用户服务部将在工程施工过程中负责对重点施工环节和施工部位的监督控制工作，工程竣工进入保修期后，用户服务部将负责在保修期内的维修服务管理和在保修期结束后为业主提供各种延伸服务管理。

工程竣工进入保修期后的用户服务管理为公司总部，我公司成立了由企业技术负责人领导的用户服务部，用户服务部