售后客服KPI绩效(修正版) .pdfVIP

售后客服KPI考核指标客服旺旺：总分：

考核项目考核指标权重评分标准评分

接待客户的响应时间：

响应时间40

（30秒以下40分，40秒以下30分，50秒以下20分，60秒以下10分，超出60分0分

服务质量沟通技巧5根据旺旺在线接待聊天记录.处理售后的速度/熟练度/客户满意度

服务态度10根据客户评价内容,旺旺接待聊天记录考察。（表情+文字运用+开头语+结束语）

①自觉落实岗位工作，保证售后工作正常进行。（退换货、拆包登记入系统、退款协议）

责任感5②工作失职，粗心大意处理不当，但主动承担后续补救措施工作。

③敢于处理一些纠纷订单，并且处理得当，使得公司信誉没有损害，顾客也认可满意。

团队协作5与部门内部其他同事的配合度

工作表现

工作态度5对待工作的认真度，以及日常工作表现（售后主管一次打分，客服主管二次打分）

执行力（①上级主管安排的工作，完成的情况；②主管对售后工作要求的工作执行到位情

执行力5

况）

上进心5根据工作的进步和保持以及自主学习（比如收集售后常见的问题，编辑文档，完成周报）

①顾客退换货问题处理，以及拆包登记E店宝系统

②及时处理退换货申请协议，针对纠纷订单要跟进情况，直到处理完结。

售后重点岗位职责20

③退款速度：当天签收的包裹，如果没什么争议，要及时同意退款，提高退款速度。

（温馨提示：由售后客服处理不当引起的投诉成立，一次性扣20分）

得分汇总

售后KIP奖励计算方法：

业绩考核得分评估绩效奖励

91以上优秀300

81-90良好200

61-80潜力100

低于60分不及格0