DB14∕T 1880-2019 家政服务从业人员基本要求.docx

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DB14

山西省地方标准

DB14/T1880—2019

家政服务从业人员基本要求

2019-06-25发布2019-08-25实施

山西省市场监督管理局发布

DB14/T1823—2019

I

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4一般要求 1

5管理层人员要求 2

6工作人员要求 2

7服务员要求 3

附录A（资料性附录）服务员登记表 4

附录B（资料性附录）客户登记表 5

附录C（资料性附录）服务机构跟踪服务登记表 6

附录D（资料性附录）客户服务评价反馈表 7

DB14/T1823—2019

II

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省商务厅提出并监督实施。

本标准由山西省商贸标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：山西省家政服务协会、晋中市净佳保洁有限公司、朔州市爱心家政服务有限公司、山西家福乐家政服务有限公司、太原市贝亲好家政服务有限公司、山西格瑞特沃尔物业管理有限公司、晋城市九洲虹瑞清洁服务有限公司、朔州市佳丽职业培训学校、运城市盐湖区云创蓝柚创业孵化基地有限公司、红马甲集团股份有限公司、太原禧宝汇家政服务有限公司、山西金盛家政服务有限公司。

本标准主要起草人：武永刚、李金泉、李世杰、张失迷、赵宝荣、彭顺利、姜薇、张莎。

DB14/T1823—2019

1

家政服务从业人员基本要求

1范围

本标准规定了家政服务从业人员的一般要求、管理层人员要求、工作人员要求和服务员要求。本标准适用于家政服务机构的人员管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB14/T

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1030家庭餐制作服务规范

1031家庭居室保洁服务规范

1032家庭母婴护理服务规范

1033家庭养老服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

家政服务从业人员

从事家政服务工作的人员，包括家政服务机构管理层人员、工作人员和服务人员。3.2

管理层

家政服务机构在管理岗位中层以上的工作人员。3.3

工作人员

家政服务机构从事一般管理工作和相关工作的人员。3.4

服务员

根据服务合同的约定，为客户提供服务的人员。

4一般要求

DB14/T1823—2019

2

4.1应爱岗敬业、诚实守信、遵守家政服务职业道德。

4.2应贯彻实施家政服务国标、行标和山西省地方标准。

4.3应自觉履行山西省家政服务公约、山西省家政服务承诺。

5管理层人员要求

5.1任职要求

5.1.1应具有高中以上文化程度。

5.1.2应具有组织管理能力和开拓创新精神。

5.1.3应具有沟通协调能力，能妥善协调、处理各种关系和矛盾、纠纷。

5.1.4应熟悉机构经营项目、工作流程、质量标准、收费价格及任职岗位基本情况。

5.1.5应掌握计算机及互联网使用基本方法。

5.2工作要求

5.2.1制定机构经营计划、目标，并组织实施。

5.2.2制定教育培训计划，并组织实施。

5.2.3建立健全机构规章制度。

5.2.4建立考核制度，并组织实施。

5.2.5重视精神文明建设，培育社会主义核心价值观，树立机构形象，履行机构社会责任和公益慈善责任。

5.2.6维护家政服务三方合法权益，调解处理家政服务矛盾、纠纷。

5.2.7保障机构经营运转所需各类资源供应。

5.2.8开拓创新，不断提升机构经营管理水平。

5.2.9积极参加政府部门、行业协会等组织举办的培训学习。

6工作人员要求

6.1任职要求

6.1.1应具有高中以上文化程度和两年以上家政工作经历。

6.1.2应掌握与机构经营项目相关专业基本知识和技能。

6.1.3应熟悉家政服务岗位业务、工作流程。

6.1.4应熟悉接待客户、服务员礼仪礼节。

6.1.5应具有工作协调能力，掌握与客户、服务员交流沟通技巧。

6.1.6应遵守机构安全管理制度，具备应急处理能力。

6.1.7应掌握计算机及办公自动化设备的操作和使用。

6.2工作要求

6.2.1热情接