牙科门诊患者满意度回访制度.docxVIP

牙科门诊患者满意度回访制度

第一章总则

为提高牙科门诊患者的就诊体验，增强患者对医疗服务的满意度，确保医疗质量的持续改进，结合相关法律法规及行业标准，制定本制度。患者满意度回访是了解患者就医体验、收集反馈意见、发现问题和改进服务的重要手段。

第二章适用范围

本制度适用于本牙科门诊所有就诊患者，包括初诊患者、复诊患者和手术患者。所有相关医务人员及行政人员需遵守本制度，确保回访工作的顺利实施。

第三章目标

本制度的主要目标包括：

1.收集患者对牙科门诊服务的意见和建议，了解患者的真实体验。

2.评估医疗服务质量，发现服务中的不足之处。

3.通过患者反馈来完善医疗流程，提升医疗服务质量。

4.增强患者对牙科门诊的信任感，促进患者的二次就诊和口碑传播。

第四章管理规范

患者满意度回访工作应遵循以下管理规范：

1.回访的时间应在患者就诊后的1-3天内进行，确保患者的记忆新鲜。

2.回访方式可采用电话回访、短信调查或在线问卷等形式，确保便捷、有效。

3.回访内容应包括但不限于以下方面：

就诊过程的整体满意度

医务人员的专业素养与服务态度

诊疗效果的满意度

就诊环境及设施的评价

对医疗费用的认可度

其他建议和意见

第五章操作流程

为确保回访工作的有序开展，制定以下操作流程：

1.回访人员由门诊管理部门指定，负责实施回访工作。

2.在患者就诊结束后，由门诊管理系统自动生成回访名单，包含患者基本信息和联系方式。

3.回访人员在规定时间内对患者进行回访，记录患者的反馈信息。

4.回访过程中应注意倾听患者意见，保持良好的沟通，积极解答患者疑问。

5.回访结束后，回访人员需将反馈信息整理汇总，形成回访报告，提交给门诊管理部门。

6.门诊管理部门应定期分析回访报告，识别问题并提出改进措施，形成反馈闭环。

第六章监督机制

为确保患者满意度回访工作的有效实施，建立以下监督机制：

1.门诊管理部门应定期对回访工作进行监督，检查回访记录的完整性和真实性。

2.每月对回访数据进行统计分析，评估患者满意度的变化趋势。

3.对于患者反馈中涉及的重大问题，管理部门应及时召集相关医务人员进行讨论，制定整改方案。

4.定期召开会议，分享患者反馈及改进措施，确保全体员工对患者满意度的重视。

5.设立患者投诉及建议渠道，鼓励患者提出意见，及时处理患者的投诉。

第七章责任分工

明确各部门在患者满意度回访中的责任分工：

1.门诊管理部门负责回访工作的整体规划与组织，指定专人负责。

2.医务人员在日常诊疗中应积极引导患者参与回访，提供真实的联系方式。

3.回访人员需按规定时间完成回访，记录准确、真实的反馈信息。

4.质量管理部门负责对回访工作的监督和评估，确保制度的有效落实。

第八章附则

本制度自发布之日起生效，适用于本牙科门诊的所有患者满意度回访工作。制度的解释权归门诊管理部门。根据实际情况和实施效果，制度内容可适时修订，以确保其适用性和有效性。

第九章评估与改进

定期对回访制度的执行情况进行评估，结合患者反馈和医疗服务质量的变化，进行必要的改进。评估内容包括回访率、患者满意度评分、问题整改情况等。根据评估结果，调整回访策略和方法，提高患者满意度及医疗服务质量。每年进行一次全面评估，形成评估报告，作为下一年度回访工作的依据。

本制度的制定与实施旨在以患者为中心，不断提升牙科门诊的服务质量，最终实现医疗服务的可持续发展。通过系统化的患者满意度回访工作，能够有效促进医疗行业的进步，推动患者与医务人员之间的良性互动，为患者提供更加优质的就医体验。