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银行客户信访投诉处理制度

第一章总则

为维护客户的合法权益，提升银行服务质量，建立健全信访投诉处理机制，根据国家相关法律法规及银行内部管理规定，特制定本制度。信访投诉是客户对银行服务、产品及其他相关事务提出意见、建议及投诉的渠道，是了解客户需求、改善银行服务的重要依据。

第二章适用范围

本制度适用于本行所有客户的信访投诉处理，包括但不限于客户对银行服务质量、产品信息、工作人员行为等方面的投诉，涵盖所有营业网点及线上服务渠道。

第三章管理规范

3.1客户投诉的接收

客户投诉可通过多种渠道进行，包括但不限于：

1.银行官方网站、手机银行及其他在线渠道；

2.客户服务热线；

3.线下营业网点；

4.邮件、传真等书面形式。

接收投诉的工作人员应认真记录投诉内容，确保信息的准确性与完整性，包括客户基本信息、投诉事项、投诉时间、联系方式等。

3.2投诉处理责任

客户投诉的处理由专门的客户服务团队负责。该团队应由经验丰富、具备专业素养的人员组成，负责投诉的初步审核、信息反馈、处理方案制定及结果反馈。

第四章操作流程

4.1投诉登记

在接到客户投诉后，处理人员应及时进行登记。登记内容应包括：

1.投诉人姓名、联系方式及投诉渠道；

2.投诉时间及地点；

3.投诉具体事项及详细描述；

4.投诉处理的初步意见。

登记后，工作人员需在24小时内将投诉信息上报至客户服务团队负责人。

4.2投诉审核

客户服务团队在收到投诉后，应在48小时内对投诉进行审核，确认投诉是否属实，必要时可与客户进行进一步沟通以获取详细信息。审核内容包括：

1.投诉是否涉及银行的业务范围；

2.投诉内容是否真实有效；

3.是否需要进一步调查。

4.3处理方案制定

审核完成后，客户服务团队应根据投诉性质，制定相应的处理方案。处理方案应包括：

1.处理措施及时间节点；

2.责任人及相关部门的配合；

3.可能的补偿措施。

处理方案需在3个工作日内完成，并报请相关领导审批。

4.4投诉反馈

处理完成后，客户服务团队应在规定的时间内将处理结果反馈给客户。反馈内容应包括：

1.投诉处理的结果及依据；

2.采取的措施及后续服务的承诺；

3.客户的进一步意见及建议的征询。

反馈应通过客户原投诉渠道进行，如客户服务电话、电子邮件等。

第五章监督机制

5.1投诉处理的监督

为确保投诉处理的公正性与有效性，银行应设立投诉监督小组，负责定期检查投诉处理情况。监督内容包括：

1.投诉处理的及时性；

2.处理方案的合理性；

3.客户满意度的调查。

5.2客户满意度调查

在投诉处理完成后，银行应对客户进行满意度调查。调查内容包括：

1.投诉处理的效率；

2.处理人员的服务态度；

3.客户对处理结果的满意度。

调查结果应形成定期报告，以便为后续的服务改进提供依据。

第六章记录与档案管理

所有客户投诉及处理记录应进行规范化管理，确保信息的完整性和可追溯性。具体要求包括：

1.投诉记录应保留不少于三年的档案；

2.记录内容应真实、准确，不得随意更改或删除；

3.档案管理人员应定期对投诉记录进行汇总分析，为服务提升提供数据支持。

第七章附则

本制度由客户服务部负责解释，自颁布之日起实施。为确保本制度的有效性，客户服务部应定期评估制度的执行情况，并根据实际情况进行适时修订。

第八章实施与评估

本制度实施后，银行应定期组织相关培训，确保所有员工了解并掌握投诉处理的流程和规范。每季度应对投诉处理情况进行评估，分析投诉的主要问题及趋势，及时调整服务方案，提升客户满意度。

通过建立健全的客户信访投诉处理制度，银行能够更好地倾听客户声音，及时响应客户需求，提高服务质量与客户信任度，为银行的可持续发展奠定坚实基础。