抖店客服工作规范 .pdfVIP

一、工作时间

客服早班：8：30-16:30（周一至周日）

客服晚班：16:00-23:00（周一至周日）

二、每日工作流程

1.每日上班时间需按时登陆飞鸽，并在线进行接待，不得出现漏登或者工作时间不在线，

已经发现一次乐捐10元。

2.顾客咨询需在3分钟内有效进行回复，不得出现敷衍回复、超时回复的情况。

3.接待过程中不得出现跟顾客发生争执导致顾客中差评以及投诉等情况，如有出现辱骂、

讽刺、态度恶劣等及其恶劣不良现象，一经发现即劝退处理。（作为客服人员不论顾客素质

高低，服务态度是我们必须要保持好的基本要求）

4.每日需巡店三次以上后台是否有代办事项需要及时处理（待确认、待支付、备货中、当

日违规提醒、待处理服务请求、未处理售后）等当天工作时间内有出现需要处理的，都必

须在当天内进行处理，如当天无法处理完毕的，需及时交接给次日工作人员（此处必须交

接到具体的个人，不得网群里一发就不管是否有人确认接手）

5.顾客有任何关于物流方面的问题，一般正常情况都归咎于商家问题，故客服处理时需以

优先解决顾客问题为主，不得因为物流拖拉导致拖拉顾客问题处理进度，如果短时间内无

法确认的必要时可以优先进行补发，并告知顾客补发单号，后续再联系物流处理。

6.顾客有售后问题协商退款时，须尽量主动跟顾客协商退款原因选择非品质退款原因，具

体原因可以参照下方：

非品质方面：其他与商家协商一致退款多拍/错拍/不想要不喜欢/效果不好

品质方面：做工粗糙/有瑕疵/破损或污渍功能故障效果与商品描述不符商品材质

/品牌/外观等描述不符假冒品牌生产日期/保质期/规格等描述不符商品腐烂/变

质大小／尺寸／重量与商品描述不符品种／产品／规格／成分等描述不符生产日期／保

质期与商品描述不符

物流方面：快递一直未送达收到商品少件/错件/空包裹快递无跟踪记录未按约定

时间发货包装／商品破损少件／漏发商家发错货

7.顾客有任何缺件漏发的情况，或者配件损坏问题，核实无误后，及时安排补发，并回复

快递单号给顾客（必须回复补寄单号给顾客，以免顾客不知情是否已经发出，导致顾客中

差评投诉等，甚至去直播间说我们没有履行承诺）。

8.每日客服需核查退款订单时间是否快到期，如果出现倒计时低于一天，但退货产品物流

还在途中无法在倒计时内送达，则需要延长时间，无法延长时间则需要先跟顾客解释清楚

由于时间不够，会暂时先拒绝，可以重新再次申请，会给顾客进行处理（拒绝之前必须联

系顾客解释清楚，否则容易引发顾客误以为我们拒绝退款不给她处理，申请小二介入）

9.当客服需要离席不能在电脑前进行接待时，需交接给其他同事上线，且账号必须挂起

“小休”回到坐席上需即可回复“在线”状态。不得出现工作时间一直无客服在线情况导

致顾客流失，影响客户服务。

三、关于活动

1.运营部门同事需按照以下要求提前以表格形式给到客服部具体活动内容：

a.活动时间节点，参与对象、参与形式、领奖方式

b.各项活动内容、活动详情、发货时间、礼品、礼品是否随货发出（如不随货发出需

明确告知具体发出时间），发出后的物流表（发货后当天给到客服部）

c.直播间中奖名单（当天开奖之后及时发给客服）

d.全店适用优惠券（包括是否有门槛），全店满赠礼品。

e.如活动临时有变动需及时表格内进行更改并及时发送给客服部

2.客服部收到活动内容后需及时了解，如果有不清楚的地方及时跟相关工作人员进行

沟通，理解为止，不得胡乱给顾客承诺。

3.关于临时活动分时间段的，运营需及时告知客服具体活动时间段，以及礼品内容，

如是按照名额赠送礼品的也需及时告知客服具体名单，由客服进入吉客云筛选在订单

内进行添加赠品，如运营没有及时给到名单和活动时间通知导致差评以及投诉，不追

究客服责任，如已经及时告知但客服没有规范处理导致顾客不满出现差评投诉，则追

究客服责任，进行负激励10元/单。

四、客服工作注意事项

1.抖店接待工作一般以售后居多，故客服需重点维护中差评、投诉（小二介入）、商责

率、退货退款时长（8小时以内）、仅退款（3小时以内）、3分钟回复率(98%以上）。

2.客服上班时间的接待响应时间越短越好（3分钟回复率，平台考核时间为每天8:00-

23:00），不得出现长时间无人回复的情况。

3.重大雷区：不得出现态度不好、辱骂、讽刺、语言过激等恶劣服务行为，这是作为

一名客服人员应基本具有的素质，如有触犯，立即劝退处理。