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口腔门诊医院投诉处理制度

第一章总则

为了维护患者的合法权益，提高口腔门诊医院的服务质量，促进医患和谐关系的建立，制定本制度。投诉处理制度旨在规范医院对患者投诉的处理流程，及时、有效地解决患者的疑虑和问题，提升患者的满意度。

第二章适用范围

本制度适用于本医院所有涉及患者投诉的部门和工作人员。所有医务人员、护理人员及行政管理人员均需遵守此制度。

第三章投诉处理目标

本制度的主要目标包括：

1.及时、有效地受理和处理患者投诉，确保投诉问题得到妥善解决。

2.提高医院服务质量，增强患者满意度。

3.建立健全投诉反馈机制，为医院的改进和提升提供参考依据。

4.维护医院的良好形象，促进医患之间的信任与理解。

第四章投诉受理与登记

患者投诉可以通过多种渠道进行，包括电话、网络、书面材料等。投诉受理的具体流程如下：

1.投诉渠道

患者可通过医院官方网站、微信公众号、电话及投诉信箱等渠道提出投诉。

2.投诉登记

投诉受理人员应在接到投诉后及时进行登记，记录投诉内容、时间、投诉人信息等。

3.投诉编号

所有投诉在登记后需分配唯一投诉编号，以便后续追踪和处理。

第五章投诉处理流程

投诉处理应遵循以下流程：

1.投诉移交

投诉登记后，受理人员需将投诉信息及时移交给相关责任部门，确保投诉处理的及时性和有效性。

2.初步调查

责任部门在接到投诉后应尽快对投诉内容进行初步调查，收集相关证据和信息。

3.处理意见

根据调查结果，责任部门应制定相应的处理意见，并在规定时间内向投诉人反馈。处理意见应包括解决方案及后续跟进措施。

4.投诉反馈

处理完成后，责任部门需主动与投诉人联系，告知处理结果并征求其意见。

第六章投诉处理时限

为确保投诉处理的及时性，本制度规定投诉处理的时限如下：

1.投诉受理后，责任部门应在3个工作日内完成初步调查。

2.处理意见的制定和反馈应在7个工作日内完成。

3.若因特殊情况无法在规定时限内处理，责任部门需及时告知投诉人，并说明原因及预计处理时间。

第七章投诉处理记录与档案管理

所有投诉处理的相关记录需妥善保存，以便后续查阅和分析。具体要求包括：

1.投诉登记表、处理意见、反馈记录等应归档保存，确保信息完整。

2.档案管理部门负责定期对投诉处理记录进行汇总分析，为医院服务改进提供依据。

3.投诉处理记录的保存期限应不少于5年。

第八章投诉处理的责任与义务

1.所有医务人员在接待患者时应主动倾听患者的意见与建议，及时记录并反馈。

2.投诉受理人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够妥善处理患者的投诉。

3.责任部门应对投诉处理结果负责，确保处理意见的有效实施。

4.所有员工应参与投诉处理培训，提高其对投诉处理的认识和能力。

第九章监督与评估机制

为确保投诉处理制度的有效实施，医院应建立相应的监督与评估机制：

1.定期对投诉处理情况进行内部审查，评估处理的及时性和有效性。

2.设立专项监督小组，负责对投诉处理流程的监督和改进。

3.收集患者对投诉处理的反馈意见，作为后续改进的重要依据。

第十章附则

本制度由医院管理办公室负责解释，自颁布之日起实施。医院可根据实际情况对本制度进行适时修订，以确保其适应性和有效性。

通过以上制度的实施，旨在为患者提供一个公平、公正、高效的投诉处理平台，提升医院整体服务水平，促进医患之间的良好沟通与信任。