电商客服培训.pptx

TRAINING电商客服培训电商客服培训企业培训Clickheretoenteryourtext,changethecolororsizeofthetext.Clickheretoenteryourtext,changethecolororsizeofthetext.主讲人：XXX主讲时间：202X

目录CONTENTS目录电商客服应具备的能力规范用语与经典语录客服常见问题汇总如何有效处理客户问题客户认知与业务技巧

ONEPart01电商客服应具备的能力Part01Clickheretoenteryourtext,changethecolororsizeofthetext.Clickheretoenteryourtext,changethecolororsizeofthetext.

电商客服基本概念电商客服是指在开设电商这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。电商客服主要类型有通过信息、电话，解答买家问题的客服。有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。有专门的投诉客服，处理客户投诉。有专门的推广客服，负责电商的营销与推广。还有专门帮店主打包的客服等等。客服的作用和意义塑造店铺形象提高成交率提高客户回头率更好的服务客户

电商客服基本要求基本工作要求通过聊天软件、电话等与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。招聘更高要求懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广电商，甚至参与产品的设计。招聘基本要求对电脑有基本的认识，熟悉Windows系统、会使用Word和Excel、发送电子邮件、管理电子文件、熟悉上网搜索和找到需要的资料。打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。

电商客服基本素质心理素质品格素质技能素质综合素质要具有“客户至上”的服务观念；要具有工作的独立处理能力；要有对各种问题的分析解决能力；要有人际关系的协调能力。良好的文字语言表达能力；高超的语言沟通技巧和谈判技巧；丰富的专业知识（行业知识及经验）；敏锐的观察力和洞察力；良好的人际关系沟通能力；专业的客户服务电话接听技巧及良好的倾听能力。忍耐与宽容；热爱企业、热爱岗位；谦和的态度；不轻易承诺，说道做到；谦虚；拥有博爱之心，真诚对待每一个人；勇于承担责任；强烈的集体荣誉感；热情主动的服务态度；良好的自控力。“处变不惊”的应变力；挫折打击的承受能力；情绪的自我掌控及调节能力；满负荷情感付出的支持能力；积极进取、永不言败的良好心态

电商客服应具备的能力客服基本能力文字表达能力资料收集能力自己动手能力代码了解能力网页制作能力参与交流能力思考总结能力适应变化能力终身学习能力深入了解网民能力耐心能力建立品牌能力敏感、细致能力踏实坚韧能力

客服的相关的知识商品知识方面商品的专业知识客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。商品的专业知识对同类的其他商品要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。

客服的相关的知识网站交易规则方面一般交易规则了解电商的交易规则，更好的把握自己的交易尺度；在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作；我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。支付网关的流程和规则了解支付网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。

物流及付款知识方面如何付款01网上交易一般通过网关付款方式和银行付款方式交易；建议顾客尽量采用网关付款方式完成交易。了解不同物流的其他重要信息02了解不同物流方式的价格；了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的联系方式；了解不同物流方式应如何办理查询；了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等；常用网址和信息的掌握。客服的相关的知识

TWOPart02客户认知与业务技巧Part02Clickheretoenteryourtext,changethecolororsizeofthetext.Clickheretoenteryourtext,changethecolororsizeofthetext.

电商客服沟通技巧网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。态度方面树立端正、积极的态度；要有足够的耐心与热情。表情方面微笑是对顾客最好