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汽车后市场服务标准化建设

TOC\o1-2\h\u10327第一章汽车后市场服务标准化概述 3

138481.1汽车后市场服务概述 3

270041.2服务标准化的重要性 3

31560第二章服务标准化体系建设 4

154012.1服务标准化体系框架 4

266622.2服务标准化体系构建流程 4

256032.3服务标准化体系评价与改进 5

19940第三章：服务流程标准化 5

84543.1服务流程设计 5

147813.2服务流程优化 6

112513.3服务流程监控与改进 6

2101第四章服务质量标准化 6

253294.1服务质量标准制定 6

111724.2服务质量评价方法 7

42304.3服务质量改进措施 7

2011第五章服务人员标准化 8

182005.1服务人员素质要求 8

51505.1.1职业道德 8

239435.1.2专业知识 8

158215.1.3沟通能力 8

157885.2服务人员培训与考核 8

65095.2.1培训内容 9

316795.2.2培训方式 9

74165.2.3考核方法 9

97115.3服务人员激励与保障 9

137175.3.1激励措施 9

301295.3.2保障措施 10

23593第六章服务设施标准化 10

62876.1服务设施规划与设计 10

100826.1.1需求分析 10

134476.1.2设施布局 10

38846.1.3设施设计 10

113146.2服务设施配置与维护 10

298686.2.1设施配置 10

23796.2.2设施维护 11

233506.3服务设施更新与优化 11

267066.3.1跟踪市场动态 11

250506.3.2创新服务模式 11

221066.3.3强化设施管理 11

190726.3.4提高人员素质 11

231156.3.5加强信息化建设 11

677第七章服务产品标准化 11

279267.1服务产品分类与定义 11

8217.1.1服务产品分类 11

1787.1.2服务产品定义 12

184637.2服务产品标准制定 12

296607.2.1服务产品标准体系 12

259987.2.2服务产品标准制定流程 12

2337.3服务产品创新与推广 12

122757.3.1服务产品创新 13

266787.3.2服务产品推广 13

21819第八章服务营销标准化 13

232808.1服务营销策略 13

309588.2服务营销渠道 13

44338.3服务营销活动策划与实施 14

12806第九章服务品牌标准化 14

39669.1服务品牌建设 14

1909.1.1品牌定位 14

303859.1.2品牌核心价值 14

173319.1.3品牌视觉识别系统 14

277299.1.4服务标准化 14

120269.2服务品牌传播 15

120679.2.1品牌传播渠道 15

74669.2.2品牌传播内容 15

293789.2.3品牌传播策略 15

44519.2.4品牌口碑管理 15

71559.3服务品牌保护与维权 15

150649.3.1品牌保护意识 15

32289.3.2品牌保护措施 15

34349.3.3维权机制 15

256969.3.4维权合作 15

24658第十章服务安全保障 15

81410.1服务安全标准制定 15

1918610.2服务安全风险防控 16

1774110.3服务安全处理 16

31035第十一章服务标准化推广与应用 17

2780711.1服务标准化推广策略 17

1544611.2服务标准化应用实例 17

236111.3服务标准化效果评价 17

361第十二章服务标准化管理体系完善 18

89812.1服务标准化管理机制 18

2654212.1.1服务标准化管理机制的构成 18

1547312.1.2服务标准化管理机制的实施 18

1440312.2服务标准化监督与评估 19