汽车4S店售后服务流程手册.doc

汽车4S店售后服务流程手册

TOC\o1-2\h\u22124第一章概述 4

168171.1售后服务宗旨 4

78751.2售后服务目标 4

1628第二章售后服务流程 4

2102.1接车服务流程 4

134692.1.1接车准备 5

191722.1.2接车流程 5

249642.2维修服务流程 5

15242.2.1故障诊断 5

168062.2.2维修方案制定 5

117112.2.3维修作业 5

320902.2.4质量检验 5

160052.3配件供应流程 6

266282.3.1配件采购 6

280862.3.2配件验收 6

149792.3.3配件发放 6

19740第三章客户接待与沟通 6

128623.1客户接待规范 6

215723.1.1接待准备 6

167373.1.2接待礼仪 6

271813.1.3接待流程 7

87823.2客户沟通技巧 7

65443.2.1倾听技巧 7

284933.2.2表达技巧 7

113203.2.3情感共鸣 7

104963.3客户投诉处理 7

36503.3.1投诉分类 8

105293.3.2投诉处理流程 8

8256第四章维修作业管理 8

114194.1维修作业流程 8

60374.1.1接车流程 8

140744.1.2故障诊断 8

180474.1.3维修方案制定 8

252834.1.4维修作业实施 8

127174.1.5验收与交付 9

33884.2维修质量管理 9

182644.2.1维修配件管理 9

4144.2.2维修技师培训 9

276924.2.3维修作业监督 9

99424.2.4客户满意度调查 9

298374.3维修进度跟踪 9

31264.3.1进度跟踪制度 9

53764.3.2进度跟踪措施 9

217034.3.3客户沟通与反馈 9

27314第五章配件管理 10

159025.1配件库存管理 10

14065.1.1建立健全配件库存管理制度，明确库存管理的职责、流程和规范。 10

99535.1.2定期进行库存盘点，保证配件库存与系统记录的一致性。 10

263385.1.3对库存配件进行分类管理，按品种、型号、规格等特征进行分类，便于查询和调配。 10

231295.1.4建立配件库存预警机制，对库存不足、过期、损坏等异常情况进行实时监控。 10

178455.1.5加强与供应商的合作，保证配件供应的稳定性和质量。 10

209405.2配件采购流程 10

93925.2.1确定采购需求，根据库存情况、销售预测等因素，制定配件采购计划。 10

249515.2.2招标采购，选择具有良好信誉和优质产品的供应商。 10

312285.2.3签订采购合同，明确配件品种、数量、价格、交货期限等条款。 10

139035.2.4跟踪采购进度，保证配件按时到货。 10

226245.2.5对到货配件进行质量检验，保证配件符合标准。 10

294415.2.6建立供应商评价体系，对供应商进行定期评估，优化采购策略。 10

201745.3配件销售与配送 10

281075.3.1制定配件销售策略，包括定价、促销、售后服务等。 10

64885.3.2建立客户信息管理系统，对客户购买记录、维修需求等信息进行统计分析。 10

240875.3.3加强配件销售人员的培训，提高销售技能和服务水平。 10

222325.3.4提供便捷的配件配送服务，保证客户在shortest时间内获得所需配件。 11

85.3.5建立配件售后服务体系，对客户反馈的问题及时处理，提升客户满意度。 11

206895.3.6定期对配件销售与配送进行数据分析，优化销售策略和配送流程。 11

9560第六章质量控制与售后服务保障 11

39196.1质量控制体系 11

97806.1.1质量控制原则 11

312346.1.2质量控制组织架构 11

323916.1.3质量控制流程 11

161696.2售后服务保障措施 11

305596.2.1服务承诺 11

292746.2.2服务