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汽车维修行业服务流程标准化手册
TOC\o1-2\h\u15820第1章绪论 4
300841.1维修服务流程的重要性 4
268371.1.1提高工作效率 4
34261.1.2保证维修质量 4
313411.1.3提升客户满意度 4
247451.2服务流程标准化的目的 4
116601.2.1统一行业标准 4
289471.2.2降低运营成本 5
279351.2.3提升服务水平 5
55111.2.4保障车主权益 5
136591.2.5促进企业持续发展 5
32425第2章维修服务前期准备 5
32122.1设备与工具的准备 5
145702.1.1设备检查 5
141912.1.2工具配备 5
245632.1.3安全防护 5
116132.2技术人员培训与管理 5
58022.2.1培训计划 5
130102.2.2技术交流 5
123222.2.3人员管理 6
299632.3维修项目报价及预约 6
64462.3.1报价标准 6
61112.3.2报价流程 6
203392.3.3预约服务 6
284022.3.4预约管理 6
23087第3章客户接待与车辆检查 6
97213.1客户接待流程 6
66703.1.1预约确认 6
306323.1.2顾客到店接待 6
124783.1.3资料登记 6
208603.1.4车辆交接 6
15813.1.5维修项目确认 7
293243.2车辆检查与故障诊断 7
247133.2.1车辆外观检查 7
179083.2.2车辆内饰检查 7
280323.2.3动力系统检查 7
321623.2.4检查制动系统 7
200583.2.5悬挂系统检查 7
226693.2.6故障诊断 7
14893.3故障分析与维修建议 7
60463.3.1故障分析 7
240323.3.2维修建议 7
324593.3.3维修方案确认 7
196843.3.4预计交车时间 8
27710第4章维修作业流程 8
237304.1维修作业规范 8
75474.1.1接车与故障诊断 8
275534.1.2维修作业准备 8
150694.1.3维修作业执行 8
78254.1.4维修作业记录 8
173864.2故障排除与零部件更换 8
216204.2.1故障排除 8
28864.2.2零部件更换 8
120134.3质量检验与试车 8
100684.3.1质量检验 8
84374.3.2试车 9
94144.3.3交车验收 9
15275第5章零部件采购与库存管理 9
293435.1零部件采购流程 9
293805.1.1需求分析 9
316215.1.2供应商选择 9
74625.1.3询价与比价 9
159455.1.4订单下达 9
234795.1.5验收与付款 9
20695.2库存管理与库存盘点 9
80525.2.1库存管理 9
175685.2.2库存盘点 9
44085.3零部件质量控制 10
156925.3.1质量检验 10
289065.3.2供应商评价 10
97775.3.3质量追溯 10
283925.3.4培训与提高 10
4175第6章维修费用结算与客户满意度调查 10
230106.1维修费用结算流程 10
211226.1.1维修项目确认 10
32096.1.2维修费用报价 10
181606.1.3费用结算 10
86356.1.4发票开具 10
268846.2付费方式与优惠政策 11
274186.2.1付费方式 11
586.2.2优惠政策 11
176986.3客户满意度调查与反馈 11
97956.3.1客户满意度调查 11
320676.3.2意见收集与反馈 11
110816.3.3客户投诉处理 11
24976第7章售后服务与保修政策 11
126407.1售后服务范围与承诺 11
38287.1.1服务范围 11
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