长安福特云课堂服务专员初级试题答案 .pdfVIP

长安福特汽车服务专员业务考试试题

一、单项选择题

1.顾客期望的来源是（）

A、报章媒体

B、顾客亲身体验

C、厂家行业标准

D、朋友告知

2.根据顾客调查的结果来分析形成忠诚顾客的因素是（）

A、满意顾客

B、非常满意顾客

C、以上都不是

D、一般的顾客

3.服务礼仪代表着（）

A、公司管理

B、个人素养

C、产品优劣

D、品牌形象

4.V型发动机的优点以下描述不正确的是（）

A、布置方便

B、结构较紧凑

C、省油

D、运转较平稳

5.“是或不是”这样的提问，属于（）

A、封闭式问题

B、开放式问题

C、主观式提问

D、描述性问题

6.长安轿车的核心服务流程由多个步骤组成,其中第5个步骤是（）

A、车辆维修

B、签收委托书

C、配件领料

D、维修派工

7.压缩比指可燃混合气或空气被压缩的程度，汽油机的压缩比范围约在（）

A、16-22

B、8-11

C、6-8

D、12-15

8.客户自购车之日起（以客户购车发票日期为准）,使用60天或行驶（）公里（以先到者

为准）,必须到服务中心处进行免费走合保养

A、1500±500

B、2000±500

C、3000±500

D、2500±500

9.解决顾客投诉的最佳方法是:（）

A、价格优惠

B、热情接待

C、处理及时

D、预防为主

10.机油的作用有（）

A、清洗密封

B、润滑冷却

C、以上都对

D、防锈缓冲

11.流失的顾客定义是距离上次进厂维修至今（）尚未回厂的客户

A、12个月

B、6个月

C、24个月

D、18月

12.车间发现新的故障后以下做法不正确的是:（）

A、维修工应及时通知服务顾问

B、维修工应及时与客户取得联系

C、如果客户拒绝增项,将此情况记录工单上,并请客户签字确认

D、服务顾问确认增项原因、时间和费用以及是否有配件,之后通知客户

13.符号表示（）

A、机油压力警告灯

B、发动机警告灯

C、SRS警告灯

D、燃油不足警告灯

14.估时与估价的误差不能大于实际的（）

A、15%

B、5%

C、20%

D、10%

15.不属于售后服务四大功能的是:（）

A、支持销售

B、创造利润

C、品质回馈

D、维持车辆的机能与性能

16.“CSI”代表什么意思:（）

A、售后客户满意度指标

B、新车销售服务满意度指标

C、新车质量调查指

D、经销商服务调查指标

17.液力箱变扭器的结构是由:泵轮、涡轮和（）组成的

A、轴承

B、壳体

C、摩擦片

D、导轮

18.互动检查的目的是（）

A、了解客户需求

B、检查车身刮痕

C、以上皆是｡

D、推介产品

19.长安轿车服务核心流程由（）步骤组成

A、7个

B、6个

C、10

D、8个

20.服务特性以下描述错误的是（）

A、不可储存性

B、不易感知性

C、复杂性｡

D、不可分离性

21.CSI的定义是（）

A、顾客满意度指标

B、销售满意度

C、顾客期望值｡

D、顾客期望

22.9服务流程中客户回访必须达成（）

A、95%以上

B、100%

C、85%以上

D、90%以上

23.远离维修现场而设置的预检工位是