加强护理人文建设打造温情护理团队.pptx

加强护理人文建设，打造温情护理团队

护理部;

目录

CONTENT;

事件起因：小儿内科发生由于反复为患儿进行静脉穿刺失败导致的家长投诉。

针对此事调查发现：家属除了对静脉穿刺失败不满外，对如医护及时响应要求、住院生活便利性、医护言语沟通等不满。;

第三方满意度调查：儿科系一次性穿刺成功率在80%左右，小儿内科二病区最低。;

第三方满意度调查发现：我院一次性穿刺成功率在90%左右;

有研究发现住院患者儿童较中年、老年等患者更容易发生医疗纠纷。在关

于小儿静脉输液的护理投诉中，静脉穿刺技术的投诉占47.61%，输液外渗的投诉占28.57%，服务态度的投诉占14.28%，其他投诉占9.52%[1]。

据统计，我国住院输液超过87％，85%护士用于输液操作的时间超过了工作时间的75%，住院病人对护理工作的意见投诉54％与输液有关[2]。;

原因分析：

1.患者：小龄儿童尤其是婴幼儿本身血管情况相较成人或大龄儿童差；由于疾病的原因，静脉暴露不清楚，血管不充盈；穿刺时患儿无配合意识，增加穿刺难度；孩子天生好玩好动，无法安静的在病床上完成整个输液过程，易发生输液外渗增;

原因分析：

2.家属：希望护士静脉穿刺“一针见血”，甚至会语带威胁；与门、急诊的需求不同，儿童住院，家属希望得到更多的关注、照护；以2019年为例，我院儿童患者平均住院天数是6.96天，100%家属陪护，家属较长时间在医院生活，希望更方;

原因分析：

3.医院方面：

技术：静脉穿刺仅靠护士技术和经验，没有引入静脉可视技术

护士：护士在多位家长“虎视眈眈”下进行静脉穿刺难免紧张；辨别潜在投诉事件的能力较弱；

处理突发事件的能力待提升

服务意识：提供的生活便利性、专业形象营销有提升的空间;

护士因静脉穿刺技术差被投诉

护士辨别潜在投诉事件的能力较弱；处理突发事件的能力不足

缺乏静脉穿刺困难应急事件处理流程护患之间信任度不足

未形成护理专业品牌;

增强护士应急处理能力，提升护理质量;

明文业

鲜院行

院设医??誉

医??;

?护士技术水平

1

?护士服务态度

2

?医院人文关怀

3;

改进方向;

WHAT;

作，我们专业。;

名称;

（一）儿科护士静脉穿刺技术水平

面临护理难题，寻找相关专家帮助。;

（二）服务态度方面：打造温情护理团队

开展了健康向上的职工文化活动，大力弘扬敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆的职业精神；表彰先进，发扬标杆模范作用;

1.院党委办牵头，举行国际护士节庆祝大会，节日庆祝和表彰先进，让

护士感受到职业荣誉感。;

2.院长办公会及院党委会审议通过在2021年5.12国际护士节之际为全院护士发

放节日礼品，体现医院对全院护士的关心、爱护。;

3.举行“赋能、聚能、筑梦、圆梦”为主题的护士分享会，让护士感受团队的爱护。;

4.爱在5.12——走进校园，青春心向党”护士节活动。

举办“护爱同行，健康相伴”健康大步走科普宣教公益活动。;

5.举行“学党史、践初心”团建活动。不仅增加了护士党性知识，也加强了各

科室护士之间的情感交流。;

（三）人文关怀

1.患者期望值管理：了解患者的需要，研究需求的变化创新服务

?小儿外科打造温馨住院环境，提供儿童玩具车

?手术室提供温馨、舒适的患者等待区，降低患者对手术恐惧感；手术室剖宫产术中陪护

?外科（成人）建造书吧

?新生儿科袋鼠护理、远程探视;

宽敞明亮的书吧，让患者的心灵得以净化，贴心的倾听坊，缩短了患者与医

护人员之间的距离。;

手术室现行的规范及实际情况等，制定了每次只能接1位患者的规定，设置了

术前患者等候区，并在等候区内安置了座椅、画册、儿童卡通车、儿童拖鞋等。;

2.采取各种方式向患者传递其接受护理服务，值得信任，可以放心。

2.1展示外在专业形象：衣着统一、干净、规范，向患者展示专业形象。;

2.2营造专业环境：病房整洁、物品分区、摆放整齐，向患者展示专业环境。;

3.传递天使温度：创新人文关怀实践活动，向患者展示天使形象。小儿外科、PICU、小儿

内科等开展了小丑护士活动。护理部成立了院级小丑护士团队。组长：李俊生，副组长：廖英，成员：陈银、周珊、邱佳仪、牛清、舒怡。;

3.传递天使温度：在小儿外科、

小儿内科、