汽车4S店售后服务流程标准化手册.doc

汽车4S店售后服务流程标准化手册

TOC\o1-2\h\u22170第一章概述 3

34551.1售后服务流程标准化目的 3

285981.2售后服务流程标准化意义 4

10835第二章售后服务流程基本要求 4

135422.1服务流程基本准则 4

29082.2服务人员素质要求 5

299792.3服务设施及环境要求 5

16751第三章接车服务流程 5

33113.1接车前的准备工作 5

290373.1.1确认预约信息 5

96413.1.2准备接车工具与资料 5

327063.1.3环境与设施检查 6

310373.2接车过程中的操作 6

289003.2.1热情接待客户 6

110963.2.2核实车辆信息 6

283373.2.3检查车辆外观 6

19763.2.4检查车辆功能 6

86713.2.5确认维修保养项目 6

144343.3接车后的信息记录 6

184033.3.1填写接车单 6

231583.3.2归档车辆资料 6

289073.3.3输入车辆信息 6

201443.3.4及时沟通与反馈 7

28394第四章维修服务流程 7

191544.1维修前的检查与评估 7

14784.1.1接车流程 7

70574.1.2故障诊断 7

118134.1.3维修方案制定 7

170864.1.4零部件报价 7

18984.2维修过程中的操作 7

152824.2.1维修准备 7

150764.2.2维修操作 7

164744.2.3维修进度跟踪 8

249024.3维修后的质量检查 8

315634.3.1维修质量检查 8

176144.3.2客户满意度调查 8

142774.3.3维修档案归档 8

28111第五章配件供应服务流程 8

262625.1配件采购与储备 8

52485.1.1市场调研 8

182265.1.2供应商选择 8

108075.1.3采购合同签订 8

160055.1.4配件验收 9

321195.1.5配件储备 9

289915.2配件销售与配送 9

223965.2.1配件定价 9

96525.2.2配件销售 9

100325.2.3配件配送 9

208675.2.4配件配送跟踪 9

114295.3配件售后服务 9

65575.3.1配件质量跟踪 9

290695.3.2配件维修与更换 9

326145.3.3配件退换货 9

323295.3.4客户满意度调查 9

3083第六章质量保证与理赔服务流程 9

308436.1质量问题的界定 10

49186.1.1定义与范围 10

325926.1.2界定方法 10

124976.2理赔流程的制定 10

314426.2.1流程设计原则 10

3756.2.2理赔流程内容 10

325096.3理赔服务的实施 11

214356.3.1服务态度与沟通 11

103656.3.2服务流程与规范 11

16506第七章客户关系管理服务流程 11

184777.1客户信息收集与管理 11

191417.1.1信息收集 11

71307.1.2信息管理 11

276977.2客户满意度调查与反馈 12

14977.2.1满意度调查 12

226677.2.2反馈处理 12

6117.3客户投诉处理与改进 12

236177.3.1投诉接收 12

207067.3.2投诉处理 12

48657.3.3改进措施 12

14479第八章售后服务培训与考核 12

246658.1售后服务培训内容 12

192148.1.1基础知识培训 12

88048.1.2服务理念与技巧培训 13

237958.1.3企业文化及品牌理念培训 13

58268.1.4技术更新与新产品培训 13

274698.2售后服务培训方式 13

277608.2.1在职培训 13

78538.2.2专业培训 13

44088.2.3外部培训 13

243868.2.4在线培训 13

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