汽车 4S 店保险理赔服务流程预案.doc

汽车4S店保险理赔服务流程预案

TOC\o1-2\h\u21249第一章：概述 2

198281.1服务宗旨 2

4405第二章：客户接待 3

79561.1.1客户抵达 3

211841.1.2确认车辆 3

96821.1.3初步沟通 4

42361.1.4引导客户填写相关表格 4

230421.1.5安排维修 4

981.1.6理赔跟踪 4

260881.1.7基本信息 4

185821.1.8信息 4

202851.1.9理赔资料 4

137941.1.10维修记录 4

158921.1.11客户反馈 4

11594第三章：车辆查勘 5

214271.1.12现场查勘的目的与意义 5

87101.1.13现场查勘的流程 5

228701.1.14车辆定损的原则 5

224591.1.15车辆定损的流程 5

3582第四章：保险理赔申请 6

152501.1.16基本材料 6

214261.1.17其他材料 6

130341.1.18提交申请 6

163571.1.19审核材料 6

298831.1.20现场查勘 7

286301.1.21损失评估 7

273591.1.22赔付方案制定 7

187261.1.23协商赔偿 7

171181.1.24赔付 7

204771.1.25理赔结案 7

20984第五章：理赔审核 7

182911.1.26资料审核标准 7

200821.1.27损失审核标准 7

138431.1.28理赔条件审核标准 8

124161.1.29资料审核流程 8

306501.1.30损失审核流程 8

243801.1.31理赔条件审核流程 8

38661.1.32理赔审批流程 8

129311.1.33理赔支付流程 8

15529第六章：理赔结算 9

22721第七章：车辆维修 10

199161.1.34车辆接收 10

265931.1.35维修前准备 10

282741.1.36维修实施 10

232971.1.37维修验收 10

226581.1.38质量保障体系 10

27221.1.39维修质量承诺 11

224751.1.40质量监督与改进 11

23394第八章：理赔后续服务 11

36681.1.41车辆验收 11

326491.1.42车辆清洁 11

10811.1.43交付手续 11

189231.1.44车辆交付 11

101141.1.45回访目的 12

176441.1.46回访时间 12

172951.1.47回访内容 12

58101.1.48回访方式 12

299711.1.49回访记录与分析 12

17347第九章：服务监督与改进 12

17131.1.50监督机制建立 12

111601.1.51监督内容 13

173391.1.52改进措施制定 13

140781.1.53改进措施实施 13

31134第十章：应急预案 14

118271.1.54发觉 14

261141.1.55启动应急预案 14

74521.1.56现场处理 14

324301.1.57信息上报 14

76921.1.58调查与处理 14

106591.1.59人员安全 15

266171.1.60现场保护 15

284401.1.61证据保全 15

89711.1.62与保险公司沟通 15

154101.1.63整改与预防 15

第一章：概述

1.1服务宗旨

汽车4S店保险理赔服务流程预案的制定，旨在为车主提供高效、专业、便捷的保险理赔服务，保证客户在发生车辆保险后能够得到及时、公正的赔偿。本预案遵循以下服务宗旨：

（1）诚信为本：始终坚持诚实守信的原则，为客户提供真实、可靠的理赔服务。

（2）客户至上：以客户需求为导向，关注客户体验，不断提升服务质量。

（3）高效理赔：优化理赔流程，简化手续，缩短理赔周期，提高理赔效率。

（4）专业保障：培养一支专业的理赔团队，为客户提供专业的理赔咨询和解决方案。

第二节服务范围

本预案适用于以下服务范围：

（1）车辆保险理赔：包括车辆损失险、第三者责任险、全车盗抢