顺丰快运东莞常马营业点客诉处理优化方案 .pdf

顺丰快运东莞常马营业点客诉处理优化

方案

摘要

华南战区业人口密集，经济规模庞大，但竞争对手林立，各个公司都想扩大

本企业的市场占有率。开发客户的成本要远大于维系巩固现有客户的成本，因此

客户投诉处理的质量就显得尤为重要，若处理未使客户满意就有可能丧失客户同

时产生一定程度的负面影响不利于企业的发展。当前的由于顺丰快运东莞常平常

马营业点客户投诉处理质量较差，客户满意度较低，网点对客户服务的重视程度

还不够。本设计方案以顺丰快运东莞常平常马营业点为背景，分析目前客户投诉

处理的问题、客户投诉处理及时率、终端环节服务质量问题、常马营业点组织结

构问题及具体的优化措施和改进方向。

【关键词】：顺丰快运；营业网点；客户投诉

1顺丰快运常马营业点基本情况介绍

1.1顺丰快运简介

顺丰快运是顺丰集团旗下的子公司主要经营零担物流业务，着眼于高效解决

客户厂房-仓库、仓库-仓库、仓库-门店、电子商务及重货（≥20KG）等具体物

流业务场景问题，提供以物流为核心的系统设计或系统运营服务，独到的市场洞

察凭借顺丰集团公司的网络优势、资源优势以实际与客户相关的商业成果为目标

去建立解决物流问题的能力，通过团队合作与科技研发与应用，面对广阔的货运

市场与挑战。

1.2常马营业点简介

东莞常马营业点[场地代码：769CA]位于广东省东莞市常平镇元江元村元富

路9号，该网点设置经理1名，主管3名,快递收派员14名，数据信息员3名，

仓储人员6名，服务面积覆盖了东莞市及周边乡镇，在服务区范围内为客户提供

上门取件、派件、信息查询等物流服务。其中该网点的数据员工作包括后勤的表

格制作、收派数据处理、仓储数据处理、查找遗失件问题件、场地的监控管理等

工作。

2顺丰快运东莞常马营业点客诉处理现状

2.1客服岗位设置情况

常马营业点数据人员为遵循专业化分工原则，客服工作人人都做，做工作时

“大锅饭”现象严重，职责不清，出现问群体负责往往变成谁都负不了责。且收

派主管及仓储主管需数据组协助有时不通过数据组主管直接对数据员下达指令，

违背了统一指挥的原则，造成了多头领导的现象。

2.2客服主要工作内容

常马营业点客服工作主要内容如下：

①接听受理及主动致电客户，准确及时的了解客户诉求并给与正确和满意的

答复。

②记录跟进客户包裹时效挽救、遗失、破损等客诉。

③联络其他网点、中转场站协查问题件。

④负责货品物流的跟进工作。

⑤建立客服接电制度，以规范接听服务，做好日工作台账，认真记录《客户

投诉工作台账》，并通知相关人员跟进处理。

⑥完成经理、主管交代的其它工作任务。

⑦对场地监控进行管理。

⑧向经理进行场地经营情况汇报。

2.3客诉处理流程

首先客户通过应用查找到营业点电话致电，营业点客户在线时间为08：00-

23：45，接听后引导客户说出诉求并约定处理时限，然后将客户问题记录在党日

台账上进行跟进处理，第一步网点客服要联系区客服呼叫中心由大区客服负责向

该问题单号向途径的各个场地数据信息员了解情况，调取分拣视频截图，每个场

地的处理时限为6小时，发现问题环节与上下环节普遍存在“踢皮球”现象，都

不愿意承认是自己环节出现失误，会将问题件拖到即将超时才会去处理。处理一

个问题件至少需要通过4-5个数据信息员才可以得到解决，最后致电客户处理结

果并邀请客户对我网点客户工作进行满意度评价，在这一过程中的平均耗时为48

小时，提高处理速度是还存在较大的改进空间。

3顺丰快运东莞常马营业点客诉处理存在的问题

3.1缺乏专门处理客户投诉的客户工作岗位

因营业网点服务范较小，所以网点的数据员只有三名，数据员涉及的工作繁

多复杂没有做到按专业化分工，客户投诉处理等客户服务工作没有专人负责，数

据组的数据员人人都在做，这样就会造成职责不清，人人负责往往变成谁也负不

了责，这样不利于保证客户投诉处理工作的质量，不利于提高客户对客户投诉处

理的满意度，从而造成客户流失的风险。

3.2客户投诉多，快件误领现象严重

从快递签收安全性的角度出发，由于当前在快递认领的还不需要出具身份证

的情况下，在包裹误领占比57.62%，占据第一位，不少东莞社区居民反映自己丢

件都是因为被别人的冒认领走，其次，人们拿到