汽车维修店服务流程规范.docVIP

汽车维修店服务流程规范

TOC\o1-2\h\u24551第一章：前台接待 5

74911.1客户接待 5

99151.1.1接待准备 5

221101.1.2接待礼仪 5

289951.1.3了解需求 5

146781.1.4信息记录 5

51961.2故障登记 5

126871.2.1故障描述 5

144041.2.2故障判断 5

35431.2.3登记故障 5

1211.3维修报价 5

320481.3.1维修方案 5

156541.3.2报价说明 6

325481.3.3报价确认 6

17911.3.4报价单填写 6

19357第二章：维修准备 6

225652.1维修工具准备 6

57792.1.1确认维修项目：在开始维修前，维修人员应详细阅读维修订单，了解维修项目及其所需工具。 6

55402.1.2检查工具箱：维修人员需检查工具箱内工具是否齐全、完好，如有损坏或缺失，应及时报告并进行补充。 6

302232.1.3分类整理工具：将常用工具与特殊工具分开存放，便于维修时快速找到所需工具。 6

219892.1.4清洁与消毒工具：在维修前，应对工具进行清洁与消毒，保证工具的卫生与安全。 6

95502.1.5预备备用工具：对于一些可能出现故障的工具，应预备备用工具，以应对突发情况。 6

214402.2维修配件准备 6

302272.2.1确认配件需求：根据维修订单，确定所需配件的型号、规格和数量。 6

151222.2.2检查配件库存：查询配件库，了解所需配件的库存情况，如库存不足，应及时向上级报告。 6

24022.2.3预订配件：对于库存不足的配件，维修人员应向供应商预订，保证维修过程中的配件供应。 6

89572.2.4验收配件：在配件到货后，维修人员应对配件进行验收，确认配件质量与数量无误。 7

294992.2.5配件存放：将配件按类别存放，保证配件的整齐、有序，便于维修时快速找到。 7

274592.3维修资料查询 7

187062.3.1确认维修车型与故障现象：在查询维修资料前，维修人员应了解维修车型的具体故障现象。 7

75152.3.2查询维修手册：根据维修车型，查阅相关维修手册，了解故障原因、维修方法及注意事项。 7

228032.3.4利用网络资源：在必要时，维修人员可利用网络资源，查询相关故障案例和技术论坛，以获取更多维修经验。 7

141172.3.5记录维修过程：在维修过程中，维修人员应详细记录维修步骤、更换配件等信息，以便日后查询与总结。 7

30833第三章：维修作业 7

134313.1维修作业流程 7

23903.1.1接车登记 7

55893.1.2故障诊断 7

74723.1.3维修方案制定 7

220283.1.4预估维修费用 7

323543.1.5维修作业实施 8

34693.1.6验收合格 8

12043.1.7售后服务 8

147783.2维修作业标准 8

291623.2.1维修作业环境 8

39713.2.2维修工具及设备 8

164913.2.3维修材料 8

153663.2.4维修工艺 8

235313.2.5维修质量控制 8

192143.3维修作业质量控制 8

154573.3.1检查与监督 8

272993.3.2质量问题处理 8

240333.3.3质量改进 8

153713.3.4客户满意度调查 9

92303.3.5员工培训与激励 9

9712第四章：维修后检查 9

282184.1维修质量检查 9

308474.1.1检查项目 9

24194.1.2检查流程 9

316814.2驾驶员交接 9

225394.2.1交接流程 9

3824.2.2交接注意事项 10

6134.3维修记录归档 10

80344.3.1归档内容 10

253464.3.2归档流程 10

6987第五章：售后服务 10

123285.1售后服务承诺 10

89215.2售后服务流程 10

142365.2.1接收反馈 10

288645.2.2问题评估 11

259195.2.3故障检查 11

218685.2.4维