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城市公共交通护学岗服务标准

第一章总则

为保障学生安全，提升城市公共交通服务质量，特制定本服务标准。护学岗的设立旨在为学生提供安全、便利的乘车环境，促进学生的健康成长。通过明确护学岗的职责、服务流程和监督机制，确保护学岗的有效运作，提升城市整体公共交通形象。

第二章服务目标

护学岗服务的主要目标包括：

1.保障学生上下学期间的交通安全，减少交通事故的发生。

2.提供咨询服务，帮助学生了解公共交通的运行情况和乘车注意事项。

3.维护乘车秩序，防止拥挤和不文明行为的发生。

4.加强与家长、学校和交通部门的沟通，形成合力，共同保障学生安全。

第三章适用范围

本服务标准适用于所有设立护学岗的城市公共交通系统，包括但不限于公交车、地铁、轻轨等交通工具。所有参与护学岗工作的人员必须遵循本标准，确保服务的统一性和规范性。

第四章服务规范

4.1护学岗的设置

护学岗应根据学生上下学的高峰时段设置，通常应在学校周边重要交通节点和主要公交站点进行布点。设置地点应考虑到学生的实际需求和交通流量，确保覆盖到主要的学生通行路线。

4.2人员要求

护学岗工作人员应具备以下条件：

1.年满18周岁，身体健康，具有良好的沟通能力和服务意识。

2.接受过交通安全、服务礼仪等相关培训，能够处理突发事件。

3.身穿统一的工作服，佩戴明显的标识，确保学生和家长能够迅速识别。

4.3服务内容

护学岗工作人员的服务内容包括但不限于：

1.指导学生安全上下车，确保学生排队乘车，避免拥挤和推搡。

2.提供交通咨询服务，解答学生和家长的相关问题，帮助他们了解最新的交通信息。

3.主动劝导不文明行为，如高声喧哗、乱扔垃圾等，维护良好的乘车环境。

4.及时处理突发事件，如学生走失、身体不适等，必要时及时联系相关人员进行处理。

第五章操作流程

5.1日常工作流程

护学岗工作人员应遵循以下日常工作流程：

1.根据学生上下学的时间提前到岗，确保岗位的持续性和稳定性。

2.在岗期间，工作人员应保持高度警觉，认真观察周围情况，发现隐患及时处理。

3.接待学生和家长时，应保持友好、耐心的态度，提供必要的帮助与指导。

4.定期与交通部门和学校沟通，反馈工作情况和遇到的问题，提出改善建议。

5.2应急处理流程

在遇到突发事件时，护学岗工作人员应及时采取行动，具体流程包括：

1.迅速评估事态，判断事态的严重性和影响范围。

2.如有必要，及时联系学校、家长或相关部门进行协助。

3.在确保安全的情况下，引导学生远离危险区域，避免造成进一步的伤害。

4.事后对事件进行总结，记录事件经过和处理结果，作为后续改进的依据。

第六章监督机制

6.1监督措施

为确保护学岗服务的有效性，需建立相应的监督机制，包括：

1.定期对护学岗工作人员进行考核，评估其服务质量和工作表现。

2.通过问卷调查、家长反馈等方式收集服务评价，及时发现问题并进行整改。

3.建立投诉处理机制，确保学生和家长在遇到问题时能够及时反馈和处理。

6.2绩效评估

护学岗的绩效评估应包括以下几个方面：

1.学生和家长的满意度调查结果。

2.遇到突发事件的处理及时性和有效性。

3.工作人员的出勤率和服务态度。

4.与学校和交通部门的沟通协调情况。

第七章附则

本制度自发布之日起实施，解释权归城市公共交通管理部门。根据实际情况和实施效果，定期对本制度进行评估和修订，以确保其适用性和有效性。通过不断完善护学岗服务标准，切实提高城市公共交通的服务质量，保障学生安全出行，促进城市的和谐发展。