连锁餐厅店长能力评价.docxVIP

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自我管理能力4.6领导力4.7业

自

我

管

理

能

力

4.6

领

导

力

4.7

业务能力

经营管理能力

4.5

组织管理能力

4.4

基础管理能力

4.3

个人意愿及价值观4.1

连锁餐厅店长能力评价

1范围

本标准规定了连锁餐饮企业中，餐厅店长能力的评价维度。

本标准适用于连锁经营的快餐、正餐、火锅、休闲饮品等各类餐饮企业，在经营过程中培养店长、评价店长、选拔优秀店长、培养督导等环节，提供参考。

中国连锁经营协会将依据此标准，面向连锁餐饮企业，开展厨务管理A级、服务管理A级，以及餐厅店长A级、AA级、AAA级的评价工作，通过标准的宣贯，推动连锁餐饮企业店长能力的整体提升。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

SB/T10465连锁经营术语

3术语和定义

SB/T10465和GB/T18106中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

餐厅：向消费者个人或团体出售商品与服务，以供其最终消费使用的餐饮店。

4餐厅店长能力评价模块

企业与个人的共同发展

企业与个人的共同发展

业

业务能力

个人职业素质及能力

个人职业素质及能力4.2

企业配套的制度建设

企业配套的制度建设

企业发展的愿景/使命/价值观

2

4.1个人意愿及价值观

个人有意愿从事餐饮业。

以诚实守信、有责任感作为个人价值观。

4.2个人职业素质及能力

个人职业素质较好，有强烈的服务意识。

在工作中有学习的意愿和能力。

有一定适应力。能够适应连锁企业调店等工作调整，快速适应新的工作环境。

沟通表达能力，能有效表述自己的思想．观点、意见、建议，与各相关方进行良好沟通。

应变能力，能应对各类突发时间，迅速做出符合企业要求的解决方案。

4.3基础管理模块

基础管理模块要求，是餐厅店长应完成的日常基础性管理工作。

4.3.1生产区域管理

通过生产区域人员、物料、设备的管理，协调有效资源，保证出品准确和出餐速度。

4.3.2食品安全管理

保证食品生产流通符合食品安全操作规范，通过效期管理、温度控制、生熟品交叉污染防治、员工个人卫生的管理品质管理确保证门店产品标准、快速、稳定。

4.3.3品质管理

确保门店的所有产品按照SOP执行，能够提供给顾客标准、快速、稳定的产品。

4.3.4值班管理

根据门店的实际客流状况，从顾客需求角度出发，合理统筹人员、物料、设备等手头的一切资源，使之全线投入到服务顾客的工作中去，始终提供给每一位顾客满意的服务，同时确保门店获得最佳利润。

4.3.5危机处理

能够对政府、媒体到访进行标准接待，以及镇定有效处理火灾、盗窃、人员受伤等突发情况。定期对门店成员进行危机处理的培训，确保当危机发生时，每一名成员都能够妥善的处理好危机。

4.3.6顾客抱怨处理

通过建立积极面对的心态，正确执行倾听-致歉-解决-感谢处理流程，解决顾客诉求并超出顾客期望。

4.3.7设备维护与保养

能够制定每季设备/设施保养计划，追踪并辅导相关人员进行设备/设施保养计划的执行状况，以确保机器设备能正常操作，发挥最佳效能。

4.3.8食材及货物管理

根据门店的营运状况，科学准确预估订货周期营业额，完成原物料的千元用量的统计计算、正确执行库存盘点。监督原料使用情况，追踪物料使用的出成率和损益率，进行干货仓库、冷藏仓库、冷冻仓库的有效管理，科学定位、执行货品先进先出，检查物品的保质期能否及时的用完。

订货管理

为了保证订购数量的合理性，根据订货周期营业额单位营业额和餐厅原材料的使用量进行科学订购的过程。

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收货与验货

收货与验货是当货物运达餐厅时，餐厅端根据食材的储存方式和质量标准检验的过程。

库房管理

库房管理是对不同储藏方式的货物进行包括卫生、货物的定位、货物的效期等方面的管理。

解冻管理

预估用量的冷冻物料放置冷藏或常温环境特定时间，直至物料达到可加工操作状态的控制过程。

出成率和损耗率管理

出成率管理是指通过原料加工过程中管理，提升物料的使用率。

损耗率管理是指通过原料加工过程中管理，降低物料的损耗和浪费。

4.3.9能源管理

能过通过对照明、空调新风、厨房设备等开关机时间进行合理优化，降低不必要能源浪费。

4.3.10员工安全和环境保护

通过员工消防、切配、加工等人身安全培训教育和检查，确保安全制度落实并形成记录，定期组织排烟管道和隔油池的清理，并按照地方法规指导门店进行垃圾分类。

4.4组织管理模块

4.4.1招募管理

能够正确的制定招募计划，