水务公司客户服务手册.docVIP

水务公司客户服务手册

TOC\o1-2\h\u20028第一章：总则 3

303881.1公司简介 3

78771.2客户服务宗旨 3

19477第二章：客户服务流程 4

301572.1客户咨询 4

156452.2客户投诉 4

198272.3客户报修 4

37312.4客户回访 5

17915第三章：客户服务人员管理 5

317053.1员工招聘与培训 5

83633.1.1员工招聘 5

38123.1.2员工培训 6

241593.2员工考核与激励 6

207183.2.1员工考核 6

20303.2.2员工激励 6

250453.3员工服务规范 7

5789第四章：客户服务设施与工具 7

131164.1服务设施配置 7

258984.2服务工具使用 7

199474.3设备维护与管理 8

5691第五章：客户信息管理 8

314915.1客户信息收集 8

8175.2客户信息保密 8

143385.3客户信息分析 9

7859第六章：客户满意度调查与改进 9

214146.1满意度调查方法 9

205866.1.1问卷调查法 9

172046.1.2电话访问法 9

153026.1.3现场访谈法 9

314076.1.4网络调查法 10

127426.2满意度调查结果分析 10

102366.2.1数据整理 10

199886.2.2数据分析 10

286906.2.3结果报告 10

5026.3持续改进措施 10

16916.3.1制定改进计划 10

91946.3.2加强服务培训 10

316706.3.3优化服务流程 10

43166.3.4提高设施设备水平 10

145236.3.5加强信息透明度 11

5211第七章：客户关系维护 11

113137.1客户关系建立 11

141437.1.1了解客户需求 11

261957.1.2提供专业咨询 11

206267.1.3优化服务流程 11

130127.2客户关系维护策略 11

211867.2.1定期回访 11

250347.2.2开展客户活动 11

244227.2.3建立客户档案 11

166157.2.4优惠活动 12

158957.3客户关系危机处理 12

39357.3.1及时发觉危机 12

305117.3.2主动沟通 12

189977.3.3制定解决方案 12

65127.3.4落实整改措施 12

234967.3.5反馈处理结果 12

10712第八章：客户投诉处理 12

206848.1投诉处理流程 12

305188.1.1接收投诉 12

15618.1.2分类处理 12

59428.1.3确定责任部门 13

76788.1.4调查核实 13

166388.1.5处理措施 13

166168.2投诉处理时限 13

65528.2.1接收投诉后，客服人员应在2小时内完成投诉分类和责任部门分配。 13

32438.2.2责任部门应在接到投诉后5个工作日内完成调查核实，并采取相应措施。 13

268098.2.3对于复杂或重大投诉，应在10个工作日内完成处理。 13

283358.3投诉处理结果反馈 13

83528.3.1处理结束后，责任部门应将处理结果反馈给客服人员。 13

186278.3.2客服人员应在1个工作日内将处理结果通知客户，并征询客户满意度。 13

148908.3.3若客户对处理结果不满意，责任部门应重新调查核实，并在3个工作日内给出新的处理方案。 13

321138.3.4客服人员应定期对客户投诉处理情况进行汇总分析，为改进公司服务质量提供依据。 13

11857第九章：客户培训与沟通 13

102469.1客户培训内容 13

247349.1.1基础知识培训 13

96339.1.2服务流程培训 14

108569.1.3节水技术培训 14

149.1.4应急处理培训 14

299119.2客户培训方式 14

41599.2.1线下培训 14

327529.2.2在线培训 14

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