汽车 4S 店售后服务流程预案.doc

汽车4S店售后服务流程预案

TOC\o1-2\h\u21350第一章：售后服务概述 3

253491.1售后服务定义 3

1139第二章：售后服务接待流程 4

2551.1.1人员准备 4

132561.1保证售后服务接待人员具备专业知识和技能，熟悉汽车维修保养流程。 4

3381.2接待人员需接受过良好的沟通技巧培训，能够耐心解答客户疑问。 4

24181.3接待人员应统一着装，佩戴工号牌，以展示专业形象。 4

306011.3.1场地准备 4

204372.1保证售后服务接待区域干净、整洁，设有舒适的休息区。 4

321062.2配备必要的办公设施，如电脑、打印机、电话等。 4

139972.3准备接待所需的表格、资料和宣传册等。 4

216512.3.1设备准备 4

119713.1保证维修设备、工具齐全，功能良好。 4

45403.2准备必要的检测仪器和维修配件。 5

114243.3保证救援车辆及设备处于待命状态。 5

18523.3.1服务准备 5

208684.1制定详细的服务流程，保证接待人员熟知。 5

42284.2建立客户档案，记录客户基本信息和维修保养历史。 5

136754.3制定优惠政策，为客户提供优质服务。 5

119504.3.1客户接待 5

86821.1接待人员热情接待客户，主动询问客户需求。 5

98151.2了解客户车辆的基本情况，如车型、故障现象等。 5

197421.3倾听客户对故障的描述，做好记录。 5

44341.3.1车辆检查 5

238232.1接待人员引导客户将车辆停至指定位置。 5

110042.2维修技师对车辆进行初步检查，确认故障现象。 5

325642.3根据故障现象，制定维修方案。 5

51842.3.1报价及确认 5

319883.1接待人员向客户详细解释维修方案和预计费用。 5

298223.2如有疑问，接待人员需耐心解答，直至客户满意。 5

157093.3客户确认维修方案和费用后，双方签订维修合同。 5

181703.3.1维修保养 5

259604.1维修技师按照维修方案进行维修保养。 5

247034.2接待人员定期跟进维修进度，及时通知客户。 5

49934.3维修完成后，接待人员向客户交付车辆，并解释维修保养情况。 5

223614.3.1售后服务 5

225725.1接待人员为客户提供售后服务，如保养提醒、车辆检测等。 5

19995.2建立长期合作关系，为客户提供优惠政策和增值服务。 5

238095.3定期收集客户反馈，持续改进服务质量。 5

455第三章：车辆检查与故障诊断 5

297805.3.1检查前的准备 6

205425.3.2车辆外观检查 6

243845.3.3车辆功能检查 6

209115.3.4车辆安全检查 6

176485.3.5初步诊断 6

206545.3.6电脑诊断 6

280025.3.7实物诊断 6

179705.3.8综合分析 7

89405.3.9维修方案制定 7

152125.3.10维修过程监控 7

310595.3.11维修后验收 7

12060第四章：维修服务流程 7

282135.3.12接收车辆 7

170885.3.13预检 7

138355.3.14维修工单制作 7

220385.3.15备件准备 7

251175.3.16维修作业 8

112025.3.17过程监控 8

120495.3.18质量检查 8

184615.3.19车辆清洁 8

23055.3.20验收流程 8

8805.3.21验收合格 8

310385.3.22售后服务 8

21298第五章：备件管理 8

49055.3.23采购原则 8

107505.3.24采购流程 8

247725.3.25采购管理 9

31555.3.26存储条件 9

53595.3.27存储管理 9

103495.3.28存储安全 9

144475.3.29配送原则 9

290995.3.30配送流程 9

287085.3.31配送管理 9

1119第六章：质量控制 1