汽车 4S 店客户服务满意度调查手册.doc

汽车4S店客户服务满意度调查手册

TOC\o1-2\h\u20515第一章：调查概述 2

169631.1调查目的 2

185761.2调查范围 2

103831.3调查方法 3

21772第二章：客户基本信息 3

150002.1客户信息收集 3

60402.2客户分类 4

111652.3客户满意度影响因素 4

12980第三章：购车服务满意度 5

182843.1购车过程体验 5

289233.2销售人员服务态度 5

194823.3购车优惠政策 5

18058第四章：售后服务满意度 6

149094.1维修保养服务 6

252904.1.1维修质量 6

61784.1.2保养周期 6

320804.2售后服务态度 6

183304.2.1服务热情 7

79154.2.2服务效率 7

192874.2.3服务沟通 7

287134.3售后保障政策 7

327414.3.1保修期限 7

83924.3.2保修范围 7

117234.3.3保修服务 7

22515第五章：车辆质量满意度 7

177515.1车辆功能 7

233645.2车辆安全 8

230725.3车辆故障率 8

19158第六章：客户关怀满意度 8

254126.1客户关怀活动 8

7556.2客户投诉处理 9

120136.3客户反馈渠道 9

30749第七章：服务设施满意度 10

109137.14S店环境 10

185707.2服务设施完善程度 10

285167.3服务设施使用体验 10

22085第八章：价格满意度 11

142758.1车辆定价 11

60368.2优惠活动 11

223228.3价格竞争力 12

30548第九章：交车过程满意度 12

177699.1交车速度 12

116239.2交车服务质量 13

96399.3交车手续便捷性 13

30573第十章：客户忠诚度 13

1254110.1再次购车意愿 13

725510.2推荐亲友购车 14

2562310.3品牌忠诚度 14

14752第十一章：市场竞争力分析 15

514311.1市场环境分析 15

388111.1.1宏观环境 15

2752011.1.2行业环境 15

2637411.1.3市场需求 15

595511.2竞争对手分析 15

2477911.2.1主要竞争对手 15

2801211.2.2竞争对手战略 16

2561411.2.3竞争对手优劣势分析 16

2509211.34S店竞争力评价 16

2361811.3.14S店概述 16

104911.3.24S店竞争力评价指标 16

1230611.3.34S店竞争力提升策略 16

19481第十二章：调查结果与建议 16

1456312.1调查结果总结 16

354412.2存在问题分析 17

2539012.3改进措施及建议 17

第一章：调查概述

1.1调查目的

本次调查旨在深入了解我国某行业的发展现状、存在的问题及未来发展趋势，为行业政策制定、企业战略规划以及投资者决策提供有力依据。通过调查，我们希望揭示以下方面的信息：

（1）行业整体发展状况及增长趋势；

（2）行业内部竞争格局和市场份额分布；

（3）行业产业链结构及关键环节；

（4）行业政策法规及影响因素；

（5）行业技术创新及发展趋势。

1.2调查范围

本次调查范围涵盖我国某行业相关的企业、产业园区、部门、行业协会等。调查内容主要包括以下几个方面：

（1）行业规模、增长率及市场容量；

（2）行业竞争格局、市场份额及主要竞争对手；

（3）行业产业链结构、关键环节及关联产业；

（4）行业政策法规、行业标准及监管措施；

（5）行业技术创新、研发投入及新产品开发。

1.3调查方法

本次调查采用以下几种方法进行：

（1）文献资料法：收集、整理与本研究相关的政策法规、行业报告、学术论文等文献资料，对行业现状、发展趋势进行初步了解。

（2）访谈法：通过访谈行业专家、企业负责人、部门相关人员等，获取行业内部信息，了解行业现状、发展趋势及政策法规。

（3）问卷调查法：设计问卷，对行业内的企业进行调查，收集关于企业规模、市场份额、竞争策略等方面的数据。