汽车售后服务流程及服务标准.docVIP

汽车售后服务流程及服务标准

TOC\o1-2\h\u22617第一章汽车售后服务概述 3

14261.1售后服务的重要性 3

183891.1.1提高客户满意度 3

307091.1.2促进销售业绩 3

176151.1.3降低维修成本 3

165821.1.4提升品牌形象 3

304011.2售后服务的发展趋势 4

89301.2.1服务个性化 4

44061.2.2技术创新 4

59511.2.3服务网络化 4

221451.2.4跨界合作 4

59731.2.5社会化服务 4

16639第二章客户接待与信息登记 4

19872.1客户接待流程 4

39992.1.1接待准备 4

115912.1.2接待客户 4

60252.1.3咨询与解答 5

97912.1.4引导客户至服务区域 5

30982.2客户信息登记与确认 5

300182.2.1客户信息登记 5

142182.2.2信息确认 5

198752.2.3信息保密 5

12791第三章车辆检查与维修方案制定 5

63533.1车辆检查流程 5

209133.1.1接车检查 5

92033.1.2仔细检查 6

99763.1.3专业检查 6

79903.2维修方案制定与报价 6

98663.2.1制定维修方案 6

93713.2.2报价 6

428第四章维修作业实施 7

272264.1维修作业流程 7

244814.1.1接车检查 7

94764.1.2故障诊断 7

29844.1.3维修方案制定 7

104.1.4维修作业实施 7

10024.1.5维修作业验收 7

18924.2维修作业质量控制 8

309954.2.1人员培训 8

295354.2.2作业指导书 8

29124.2.3配件管理 8

40584.2.4维修设备管理 8

146964.2.5质量检查 8

6384.2.6客户满意度调查 8

21997第五章零部件更换与管理 8

40265.1零部件更换流程 8

177835.1.1接收客户需求 8

154905.1.2检查零部件 8

24425.1.3订单与审批 8

233345.1.4零部件采购 8

37575.1.5零部件配送 9

173355.1.6更换零部件 9

70795.1.7验收与交付 9

155825.2零部件库存管理与供应 9

295905.2.1库存管理 9

95.2.2库存预警 9

25095.2.3供应商管理 9

236405.2.4采购计划 9

239685.2.5零部件配送 9

219485.2.6零部件质量监控 9

14105.2.7零部件信息管理 9

18964第六章质量检验与售后服务保障 9

276826.1质量检验流程 10

134056.1.1验收环节 10

59976.1.2检验环节 10

97706.1.3审核环节 10

206366.2售后服务保障措施 10

46006.2.1售后服务承诺 10

321866.2.2售后服务网络建设 10

54136.2.3售后服务流程 11

164496.2.4售后服务培训与考核 11

9867第七章客户沟通与服务跟踪 11

188807.1客户沟通技巧 11

304837.1.1沟通前的准备工作 11

78587.1.2沟通过程中的注意事项 11

316757.1.3沟通结束后的跟进 12

2257.2服务跟踪与反馈 12

53417.2.1服务跟踪 12

179337.2.2服务反馈 12

9414第八章售后服务满意度调查与改进 12

175868.1满意度调查方法 12

142938.1.1问卷调查法 13

41348.1.2访谈法 13

129858.1.3电话调查法 13

180128.1.4网络调查法 13

244628.2售后服务改进措施 13

13008.2.1完善售后服务体系 13

145638.2.2提高服务人员素质 14

23718.2.3