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汽车维修店服务流程标准化手册

TOC\o1-2\h\u13366第一章：前台接待与服务规范 3

274061.1接待礼仪 3

196811.1.1形象要求 3

97951.1.2接待礼仪规范 4

101671.2服务流程 4

71671.2.1客户接待 4

125251.2.2会议室服务 4

188811.2.3日常接待 4

127021.3信息记录 4

305701.3.1客户信息 4

124341.3.2投诉记录 4

75221.3.3其他事项记录 4

9800第二章：车辆检查与评估 5

53772.1车辆初步检查 5

16082.2故障诊断 5

115382.3维修方案制定 6

28675第三章：维修项目与报价 6

193783.1维修项目分类 6

112193.2报价流程 7

204353.3报价单制作 7

31960第四章：维修作业准备 7

143794.1维修工具准备 7

222034.2维修配件准备 8

6074.3维修现场布置 8

16040第五章：维修作业实施 9

32305.1维修工艺流程 9

63975.1.1故障报修 9

217755.1.2维修方案制定 9

290515.1.4维修实施 9

35215.1.5维修后验收 9

312325.2维修作业规范 9

289235.2.1维修人员要求 9

71885.2.2维修作业现场管理 9

248585.2.3维修作业安全 9

71145.2.4维修记录与报告 9

308195.3质量控制 9

324575.3.1维修质量标准 9

42175.3.2维修过程控制 10

165005.3.3维修质量验收 10

179985.3.4维修质量跟踪 10

25745第六章：维修作业结束与交付 10

263106.1维修作业完成检查 10

173716.2车辆清洁 10

208486.3交付车辆 11

2655第七章：售后服务与客户关怀 11

25567.1售后服务流程 11

239617.1.1售后服务接待 11

139057.1.2问题诊断 11

42707.1.3解决方案制定 12

303267.1.4方案实施 12

161807.1.5售后跟踪 12

114367.2客户关怀策略 12

111017.2.1个性化关怀 12

162347.2.2节假日关怀 12

252367.2.3客户反馈处理 12

276697.2.4忠诚客户奖励 12

9587.3客户满意度调查 12

145157.3.1问卷调查 12

73557.3.2电话访谈 13

173757.3.3线下走访 13

2347.3.4数据分析 13

28115第八章：财务管理与成本控制 13

186088.1财务报表制作 13

271978.2成本核算 13

272238.3成本控制措施 14

2616第九章：人力资源管理 14

78689.1员工招聘与培训 14

180879.1.1招聘概述 14

63169.1.2招聘流程与策略 14

58229.1.3培训与开发 15

30339.2员工绩效考核 15

152329.2.1绩效考核概述 15

104519.2.2绩效考核流程与方法 15

124069.2.3绩效改进与反馈 15

75289.3员工福利与激励 15

130459.3.1福利体系设计 15

259369.3.2激励机制 15

73349.3.3员工关怀与沟通 15

21794第十章：设备管理与维护 16

2948010.1设备采购与验收 16

2299410.1.1设备采购 16

2408010.1.2设备验收 16

3105710.2设备维护保养 16

3214210.2.1设备保养 16

1767210.2.2设备维修 17

1215110.3设备安全管理 17

1363210.3.1设备安全检查 17

3214910.3.2安全培训与教育 17

2373410.3.3安全处理 18

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