服务规范考试试题及答案.doc

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服务规范考试试题及答案

一、单选题

1.12345服务规范中，以下不属于“5个一”的是：

A、穿上一件工作服（正确答案）

B、提供一站式产品通检服务

C、穿上一副鞋套

D、递上一张名片

2.身穿海尔工作服，服务时的一言一行就代表了企业形象，人人都应该恪守“诚实守信这一准则。

A、否

B、是（正确答案）

3.服务完成后，用户没说要清理垃圾，就不用清理了。

A、否（正确答案）

B、是

4.消法规定，经营者通过网络等销售的商品，消费者有权收到商品之日（）天内无理由退货。

A、15

B、7（正确答案）

C、3

D、1

5.服务人员在（）米或（）层以上建筑安装空调外机或进行移机维修、检查等操作时，必须系安全带防护。

A、3米、3层

B、3米、2层

C、2.5米、2层（正确答案）

6.安全绳应高挂使用，防止摆动，不能打结，防止碰撞，（）米以上的安全绳应加缓冲器。

A、4

B、2

C、3（正确答案）

二、多选题

7.12345服务规范的“四不准”指O。

A、不要用户的礼品（正确答案）

B、不吃用户的饭（正确答案）

C、不喝用户的水（正确答案）

D、不抽用户的烟（正确答案）

8.12345服务规范的“两个公开号旨（）。

A、公开《一票到底记录单》，服务后请用户评价并签署意见（正确答案）

B、公开《收费标准》，执行严格的明码标价制度（正确答案）

C、公开售后统一电话

9.12345服务规范的“三到位”指0。

A、服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位（正确答案）

B、服务后向用户将收费标准讲解到位

C、服务后清理现场到位（正确答案）

D、服务前安全测电力并提醒讲解到位（正确答案）

10.面对用户投诉时，应该:0°

A、就是这样设计的，无法解决

B、打断用户的话，和用户进行争论

C、记录下来用户的抱怨（正确答案）

D、解决方案第一时间与用户沟通（正确答案）

11.面对用户对产品提出改进建议和要求，我们要：（）。

A、这种型号噪音确实比较大，没办法解决

B、向用户表示感谢，说明会将用户反映的问题详细记录下来，一定会转给相关部门落实改进（正确答案）

C、如用户要求回复的，告之用户在多少时间内回复，同时希望用户能一如既往的关心海尔和支持海尔。（正确答案）

12.若机器正常但用户不认可，需向用户：（）。

A、需要向用户详细讲解产品使用常识，现场操作使用步骤，取得用户的认可。（正确答案）

B、这种型号的产品都是这样的，您凑合着用吧

C、若用户坚持观点，则不要强硬咨询，答复用户将问题上报，约定再次回复或上门时间。（正确答案）

13.用户有投诉倾向，不能向用户进行（）讲解。

A、你爱找谁投诉，就找谁（正确答案）

B、你找谁投诉也没用，还是我们来处理（正确答案）

C、对不起，请您原谅

14.用户对产品有疑问、有抱怨时，禁止向用户：（）。

A、这是设计问题，我无能为力.（正确答案）

B、解答用户对产品的疑问

C、这种型号的产品都是这样的.（正确答案）

15.与用户礼貌沟通，不能：（）。

A、在未听清楚用户所讲的话时直接回复什么？”（正确答案）

B、自我介绍时，称我是“老x”（正确答案）

C、不好意思，给您添麻烦了

16.若检测后发现用户家地线带电，则应该。

A、必须马上制止用户再次使用该电源（正确答案）

B、明确告知用户危害性（正确答案）

C、告知用户找专业电工进行排查漏电原因，消除安全隐患（正确答案）

17.以下属于海尔服务“十不准”的是：（）

A、工具携带不能丢三落四（正确答案）

B、对待解决不了的问题推委扯皮

C、服务规范不能执行有偏（正确答案）

D、预约咨询不能含糊不清（正确答案）

三、判断题

18.服务前是否安全测电不重要，关键一定要在安装维修结束之后进行安全测电并向用户讲解。

正确

错误（正确答案）

19.临时遇到特殊原因不能按时上门服务时，对突发情况及时主动与用户沟通。

正确（正确答案）

错误

20.在清理及物品搬动时，将产品推来拖去，不小心划伤用户家的地面也无所谓。

正确

错误（正确答案）

21在讲解过程中对用户提出来的要认真解答，不能因为问题简单就让用户自己去看说明书来搪塞、敷衍用户。

正确（正确答案）

错误

22.上门服务前，穿好工作服，检查好自己的仪容仪表，面带微笑的为用户排忧解难，提供最优质的服务。

正确（正确答案）

错误

23.12345服务规范中，5个一指的是：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，再带一块抹布，提供一站式产品通检服务。

正确（正确答案）

错误

24.12345服务规范中，四不准指的是：1.不准喝用户的水2.不准抽用户的烟3.不准吃用户的饭4.不要用户的礼品。

正确（正确答案）

错误

25.如服务过程涉及收费，先向用户说