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FT资生堂导购员导购技巧培训手册

（草案）

编写：杨松

时间：二○○六年元月

前言

做导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就做好的，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识，可以说导购员是一个全才，所以只有认真学习、注重交流，才能交上一份满意的答卷。

因此,本手册有关导购部份,不单单是介绍导购实务程序及导购理论,除此,还开宗明义阐述:导购员因不同的工作态度,而产生不同的结果,企盼给导购员们对导购工作的真正内涵、新的观念、方法上有一个崭新的认识。既然,你已成为FT资生堂的一员,我们就有义务为你指出一个方向一一美好的行销环境就围绕在你的身边,问题是:你准备以什么态度,精神,方法去获取、去实践。

理念篇

一、什么是导购

A．一般性

导购是一种个人真情的表露,设身处地取得他人谅解,扩散诚意与挚情的学问(Study)。

导购是处理人与人之间的事情,是一种艺术(Art)。

导购是说服他人,影响他人的工作,因此它是一种领导术(Leadership)。导购有其方法、步骤与具体纲领,它是一种科学(Science)。

导购有其目的,故必须是一项讲求实效的实际行动(Action)。

导购是如何去诠释顾客利益(OwnersBenefit)解决顾客问题(Problem-Solving)的商业活动

B.商业性:

1.导购是如何去诠释顾客利益(OWNERSBENEFIT),解决顾客的问题(PROBLEM-SOLVING)的商业活动(PUSH).

2.导购的最高境界,是能够让顾客满意,与顾客互通心曲,永结同心,并能进一步善加利用推成果,扩大服务的功能(PULL).

二、导购员是什么

导购员就是业务员，是处于特殊环境下的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。以顾客为中心，运用不同的方式方法，向顾客推荐某一特定品牌，以达到引导顾客购买和宣传的品牌目的。

导购员与传统售货员、促销员的有什么区别呢？

传统的售货员仅以单纯销售为中心，而对相关的品牌宣传涉及不多；

促销员是特定活动时间内的短期的临时业务员，往往是活动结束，人员自动解散；

而导购员是长期从事销售，通过现场恰当的举止、行为和服务，给顾客留下美好的印象，从而树立起FT资生堂的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来购买；同时，导购员又负责管理好该专柜及协调好顾客感情与商场的关系。

三、导购员是企业目标的直接实现者

如果说销售是一支利箭，那么导购员就是这支利箭锋利的箭头。

导购员是公司与商场之间的纽带，是FT资生堂公司直接面对顾客的形象代表，作为导购员，应深知自己肩头的责任与重担，要加强自我管理，遵守公司的各项制度，做好自己的本职工作。

四、导购员的工作使命与角色

作为一名合格的导购员，首先要对自己工作使命非常明确，才会在工作中感觉有动力。下面，我们分别从顾客和企业两种角度对导购员的工作使命与角色进行描述。

1、从顾客的角度出发，导购员主要扮演着以下三种角色：

A、技术专家：向顾客深入浅出地介绍各款FT资生堂产品的功能和卖点，因此带给顾客的利益。

B、专业顾问：真诚地从顾客的需要出发，切实了解顾客的需求与期望，从顾客的利益出发，帮助顾客正确选择可以满足其需要的FT资生堂产品，解答顾客在购买和使用过程中所遇到的各种问题。

C、“服务大使”：

导购员是为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，

并及时妥善地处理顾客的报怨与投诉。

2、从企业的角度出发，导购员主要扮演着以下四种角色：

A、洗护产品专家：必须全面而熟练地掌握相关的FT资生堂产品知识及个人洗护知识，行业知识。

B、顾客促销员：做好专柜产品的陈列、维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐FT资生堂，帮助顾客正确选择可以满足其需要的FT资生堂产品。

c、企业的形象代表，是FT资生堂产品信息和资生堂品牌文化的传播者：导购员面对面直接与顾客沟通，你们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销售技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推介FT资生堂，循循善诱引导顾客购买FT资生堂产品，认识我们资生堂品牌，从销售一线直接提升FT资生堂的知名度与美誉度。

D、情报员：密切关注竞争对手的动态，及时搜集竞争对手的有效信息，包括对手新产品的功能和特点，以及对手促销活动的开展等等，并在第一时间向公司反映。特别是要将顾客的意见、建议与希望传达给公司，