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理论攻坚-案例分析2

（讲义+笔记）

主讲教师：唐悠悠

授课时间：2024.07.21

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理论攻坚-案例分析2（讲义）

|例2|2019年上半年全国事业单位联考A类

假如你是C市急救指挥中心信息调度科科长助理夏至，请根据背景材料完成

下列任务。材料二中的访谈记录反映出C市急救调度工作存在一些问题，请就此

提出改进建议。（30分）

要求：（1）建议具体、可行，针对性强。（2）字数在250字以内。

材料二

长期以来，C市急救指挥中心工作繁忙，每天接听的电话总数达3000多个。

调度员满负荷工作，高度紧张、压力很大，每天还会接到一些误拨电话和骚扰电

话，工作节奏被严重干扰。尽管如此，调度员们有时还会被投诉，投诉主要集中

在“服务态度不佳”“救护车到达不及时”“反复确认信息，耽误救助时

间”“不按求助者的要求送患者去指定的医院”等方面。因此，部分调度员出现

了焦躁、抑郁等负面情绪，有的还产生了辞职的想法。为此，中心请来心理咨询

机构为调度员们进行疏解。以下是心理咨询师对部分调度人员的访谈记录。

甲：太累了！神经一直紧绷着，像上了发条。坐在电脑前，右手始终不敢离

开鼠标，电话铃声一响，立马就说“120–××号，请讲”。虽然有“微急救”

公众号，但大家还是习惯电话求助，我每天都要接100多个电话。我不是本地人，

有的求助者说的方言听不太懂，描述的症状也五花八门，总是担心自己的判断不

准确。压力真的好大，感觉已经吃不消了。

乙：工作太忙，没有规律，根本顾不上家，更没有什么节假日。我干这行已

经三年了，一日三餐都不正常，经常胃疼，腰疼、手腕疼、嗓子哑更是常事。我

们做调度员的，80%以上都有咽炎，我本来是个路盲，地名地形对我来说就是天

书，以前一接电话，听人说东南西北就发蒙，现在好多了，C市地图已经“印”

在我脑子里了，为此我可没少下功夫。

丙：我们中心大厅墙上有“生命相托，分秒把握”八个大字。领导们也一直

强调我们岗位的特殊性，别人的工作可以等一等、放一放，可我们这是救命活儿。

有些人觉得干我们这行久了，就看淡了生死，但事实并不是这样，要是没救助成

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功，我就总觉得是自己没尽到责，过不去自己的心理关，下班回家了心情都不好。

丁：经常一接到电话，什么都没来得及问，对方就催我们派车，还说来晚了

就要投诉。有时候还要挨顿骂，但我们也只能忍着。求助者总希望一打电话救护

车就能马上到，这种心情我们很理解，但事实上不可能啊。120急救有时是“一

阵儿活”，赶上任务扎堆了，用车就会很紧张。再说从接单到派车需要一定的响

应时间，路上还可能会堵车，我们也只能干着急。

戊：有次上晚班，电话一接通，对方就急促地连喊：“快点，快点过来！有

人倒地上了。”我问地址时，对方说“火车站”，当我问是哪个火车站时，他愤

怒地质问：“火车站你都不知道，是不是C市人啊？你这种素质，怎么干活的？”

有时求助者描述的地方大概在哪儿我们知道，但就是不能问他“是不是在××

地”，因为求助者在慌张的情况下，很容易下意识地说“是”。我们会尽量引导

求助者描述准确位置，但却被误解为耽误时间，有时还会被投诉。我们组陈冬那

么认真尽职，因为一句话就被投诉了，这样谁不委屈啊！

己：很多求助者打电话时情绪很激动，加上慌乱紧张，不敢实施任何急救，

可有些疾病的最佳抢救时间就是这几分钟啊！有次我试图指导一位男士对他母亲

进行心肺复苏，他却吼道：“你就是个接电话的，说那么多干吗？赶快派车啊！

我又不是医生，我哪儿会啊！”然后就挂了电话。其实我已经派车了，但还想抢

时间，对他进行施救指导，可惜他不听，结果老太太错过了黄金抢救时间，去世

了……

庚：电话再多我也不烦，工作再累我也不怨，但最讨厌那些乱打电话的人。

经常有小孩打电话来，接通就咯咯地笑，家长也不管管。有的电话问保健知识，

有的求安慰，还有让给送药的，不给送就骂。什么开车撞到狗啦、夫妻吵架啦都

不算稀奇，更夸张的是有人喝醉酒打来电话说一些污言秽语。有时候我接了上百

个电话，近一半都与急救无关。给我们增添麻烦事小，挤占了生命通道才事大，

就没办法治治他们吗？

辛：有时候救护车到了