美容师和顾客沟通的技巧.doc

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美容师和顾客沟通的技巧

人与人之间的交往很大程度上都依赖于语言，女人与女人之间尤其如此。有位作家曾经说过，“女人有时宁可相信自己的耳朵也不肯相信自己的眼睛。”意思就是说，与善于理性思考的男性相比，女性更喜欢凭感觉去做事，特别是在消费时，女性的消费冲动显得更加强烈。同时，美容师要想在与顾客进行沟通的短短的几分钟内，用语言去说服一位用理性思维方式思考问题的男性，要远远难于去影响一位用感性思维方式做事的女性。(请注意，这里所说的去“影响”，而不是去“说服”。)因为越是感性的人，越是很难听进去别人所讲的大道理。感性的人做事就喜欢凭感觉，有时这种感觉甚至毫无道理可言，就好象我们喜欢或崇拜某个明星一样，女人决定消费时也同样盲目和急切。所以，我们要做的是考虑如何“影响”她，而不是如何“说服”她。

也就是说，除了在最初60秒给顾客留下好的第一印象外，美容师还必须争取将自己与顾客之间的沟通达到有效沟通的层次，才足以让顾客确定消费的决心。因此除了利用抓住最初60秒的方法，注意细节，给顾客留下美好的第一印象外，与其沟通时还要特别注意以下几个方面：

不要自以为是地先给顾客做皮肤诊断。记住：美容师不是医生，顾客也不是来看病的患者。如果你自诩为皮肤

专家，顾客一进店门就先给她做皮肤诊断：“有斑、干燥且有皱纹”，自以为可以顺利将话题扭转到：“你应该马上使用祛斑、保湿、去皱产品(或在我们店里做祛斑、保湿、去皱的美容项目)”，那么你就错了。你的这种强迫式推销很可能会立刻让她产生反感而选择离开，或遭到她暗地里的嘲笑和不屑，这两种情况都可能直接导致推销失败。与其这样，不如在轻松的氛围下，有意引导：“小姐，您觉得自己的皮肤有什么问题吗?”让她自己先说出想要解决的问题所在，然后给予建议。

不要强买强卖。任何非出自本愿的沟通都只能以失败告终。顾客是想买美丽，但并不一定要买你的产品或非要在你的店里美容。你的任何有关产品或美容项目的介绍，如果操之过急，都将产生和强买强卖一样的效果。有的产品店或美容院非常聪明地设置了一些休闲茶座或咖啡吧，先让顾客得到充分放松，将其紧绷的“进店后美容小姐就会向我推荐产品“的心理警戒线先松懈下来，再与顾客沟通，就会感觉容易得多。

不要假装亲密。美容师就是以一个销售员的身份出现的，没有必要非得成为顾客的亲密朋友，因为这本来也是不可能的。你的任何过于亲密的语言和举动，都可能被顾客误解为有预谋的“甜蜜一刀”，与其这样，还不如大方得体的亲切来得自然，让人更容易接受。

不要在最后关头让温水冻成冰山。中国人还是比较讲究人情味的，当顾客与你聊得很投机，对你给他的消费建议表示欣然接受时，接下来所涉及到的就是一个价格问题了。鉴于现在美容大市场的现实状况，不打折扣，原价销售的情形已经很少了，所以美容师不妨采用一些销售技巧给予顾客一定的优惠。可同时也要注意，顾客有砍价的本能是无可厚非的，如果你在一开始就给出最低价，在最后重要关头就有可能让温水冻成冰山，不仅让顾客的消费泡汤，下次她恐怕也不会再来了。

总之，综合以上所谈的一些沟通技巧，我们也可以将有限沟通创造无限利润必须遵循的原则归纳为——诚信、掌握沟通节奏、留有余地。如果美容师能够真正领会其中的含义并付诸实施，相信一定会有不少的收获。

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