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医院门诊发展思路之六医院门诊部医疗安全管理的路径与措施

1现状与特点

1.1医患关系及医疗安全管理现状当前医患关系

仍然面临相对紧张的形势，据统计全国有73.2%的医院出现过患者及家属使用暴力殴打、威

胁、辱骂医务人员的事件，有59.6%的医院发生过因患者对治疗结果不满意，扰乱正常医疗

秩序，威胁医务人员安全的事件。同时，因为医患双方医疗信息不对称，医疗服务存在缺陷，

医疗安全管理不力，出现了群众、政府与医疗机构“三不满意”的尴尬状况。

1.2门诊部医疗安全管理的特点门诊部医疗安全管理具有涉及范围广、关键环节多和协调难

度大的特点。首先，医疗安全管理涉及各临床专业学科边缘交叉学科与综合服务领域，各学

科业务专业性较强，服务衔接不紧密，安全隐患相对增多；其次，服务流程中的医疗安全关

键环节多，通常有门诊挂号分诊、诊疗、护理、检查、收费等5个环节；再者，受以上特点

影响，易发生服务缺陷，造成医患纠纷后协调解决的难度进一步增大，并且常易导致围、堵、

扰、砸及人身攻击等恶性事件。

2管理路径与措施

2.1自我管理路径与措施门诊部各科室坐诊的医生和临床护理人员大都年资高、技术职称高

和业务素质高，所以，在实施医疗安全管理时，倡导实行自我比对、自我评价、自我改进的

管理模式。这样既充分调动了各级医务人员的主观能动性，又尊重了他们的学科地位与价值

观，更改变了过去“命令式的被动管理模式，进而达到人人管好自己就是管好全局的目的。

2.2基础管理路径与措施很多医院日常管理中，轻视医患沟通，缺失“人性化”服务，使医疗

护理差错事故时有发生。因此，门诊部医疗安全管理，应着重组织基础知识讲座、基础理论

考试。同时，通过老专家的“传、帮、带”和青年医务人员的“学、赶、超”，不断提高专业技

术服务能力，并将医患沟通与人文关怀服务贯穿于医疗护理工作各个环节之中，进一步夯实

基础，增加医患互信，促进医患关系和谐。

2.3层级管理路径与措施通常情况下，医疗安全管理为院科两级管理体系。门诊部有它的复

杂性和独特性，因此，按照门诊部医疗护理人员职务、职称、岗位分工不同，实施以主任、

护士长为行政管理组，门诊坐诊专家和高年资医、护、技师为技术指导组，年轻医务人员为

技术服务组的三级运行管理体系，从而使医疗安全工作一级对一级双向负责，确保医疗安全

工作各级有人控、层层有人管。

2.4环节管理路径与措施医疗安全管理存在环境设施、医疗设备、技术服务、医学文书和价

格收费5个关键环节，据此要做好“八个有利于”：一是环境要舒适，有利于休养康复；二是

设施要健全，有利于检查治疗；三是设备要维护，有利于提高诊疗效率；四是技术要规范，

有利于提高医疗质量；五是服务要人性化，有利于培养忠诚病患；六是医学文书要注意

增强规范意识、质量意识与法律意识，有利于科研教学和医患维权；七是价格要报批执行，

有利于维护竞争秩序；八是收费要合理，有利于减轻患者负担，提升医院形象和声誉。

2.5文化管理路径与措施优秀的医院文化能促进医疗安全工作，做好医疗安全管理又为医院

文化的发展不断注入新的活力。加强医院文化建设，第一是坚持正确的办院宗旨，及时更新

服务观念，不断创新服务措施。第二是恪守严谨的行医治学态度、严肃的医护职业风纪和严

格的制度落实要求。第三是培育多种文化，人是一切工作的关键，文化建设的核心是人。所

以，要用健康的文化教育人，用仁厚的文化感动人，用科学的文化管理人，用创新的文化塑

造人，用关爱的文化使用人，才能实现文化促安全和文化保安全。

2.6信息管理路径与措施二级综合医院通常存在内部服务流程优化不足的缺陷，特别在信息

传递与管理上容易造成传递延时和信息失真，结果延误突发事件快速处置最佳时机，使得医

疗安全难以保障。针对这种情况，提出以下4项措施：（1）建立优化医院门诊信息网络系统，

尤其是优化整合门诊诊疗服务与信息查询、投诉及管理模块，主动接受社会各界监督，不断

优化服务流程，持续改进服务措施；（2）不间断地向全院及就诊患者公示明星医师、明星护

士先进事迹，进一步增进各方信息交流，营造尊重科学、追求合作的文化氛围，共同促进医

患关系的和谐发展；（3）及时追踪重点学科、重点部门、重点环节服务信息，实施横向整理、

交叉梳理、纵深管理，不断提高服务质量，保障医疗护理安全；（4）积极主动收集投诉信息，

建立投诉处理快速通道，做到每月通报投诉信息、每季通报医患纠纷和随时通报差错事故

研究制订持续改进措施并抓好落实。

2.7监控管理路径与措施多数二级医院医疗安

全管理体系强调内部管理，随着医学模式的发展，医疗安全管理应更具“大卫生、大营销”

理念，在管理中