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商业银行客户服务中心应急事务处理预案

为了应对客户服务中心可能出现的紧急事务，保障客服

中心日常运营工作正常运行，特制订本应急事务处理预案。

一、人员安排

根据对节日期间业务量的估算，合理安排每天上线人员。

每天17：00前由代班班长总结当日运行情况，以短信或

电话形式向部门领导及中心经理汇报。发生应急情况应在处

理问题的同时向部门领导及中心经理汇报。

对于防火、防盗等事件的预防，由代班班长每半小时进

行巡视。

二、系统异常处理流程

1、座席员发现系统故障应立即向座席管理员反映，座

席管理员根据系统故障类型电话通知相关人员和后台管理

人员，并填写《系统故障情况记录表》，记录故障发生时间、

故障现象及故障等级留存备案。

2、若系统出现一、二级故障，各相关单位应在30分钟

内恢复系统运行；如在规定时间内系统未恢复正常的，后台

管理人员应及时跟进，了解原因，同时将情况通知客户服务

中心经理。如在1小时内仍未恢复的，相关人员要及时向部

门领导汇报。

3、若系统出现三、四级故障，应在15分钟内恢复系统

运行；如在规定时间内系统未恢复正常的，后台管理人员应

及时跟进，了解原因，同时将情况通知客户服务中心经理。

如在30分钟内仍未恢复的，电子银行部相关人员要及时向

部门领导汇报。

4、系统故障解决后，座席管理员填写《系统故障情况

记录表》，记录系统恢复时间。

5、对于无法解决和确认的系统故障，座席管理员填写

《系统故障情况记录表》，详细记录原因、责任人，并上报

客户服务中心经理和部门领导。

6、报障电话

省行报障电话：

总行报障电话：

7、在未收到相关系统问题通知的情况下，因系统问题

造成客户不能正常办理业务时，座席员不要说“这是我们系

统的问题，我们系统坏了”之类的话术。应答要点：

首先，引导客户通过其他渠道(如：柜台、自助终端)操

作业务或提醒客户稍后再试；

其次，详细记录客户出错的信息、姓名、帐号等相关资

料后，立即汇报给座席班长，由座席班长联系信息技术部、

总行及其他分行进一步落实后再回复客户。

备注：信息技术部的定位为系统内的技术支持，所以座

席员不要将信息技术部电话给客户公布。

系统故障处理流程如下图所示：

三、投诉处理应急流程

1、现场化解投诉。座席员应首先根据投诉问题，尽量

当场化解投诉。能够当场化解的投诉转为建议处理；对无法

当场化解的投诉，座席员应准确完整地记录客户信息和投诉

内容，发送省行相关部门或二级分行、直属支行及时处理。

2、业务处理。

(1)处理一般性的投诉：座席员准确完整地记录客户信

息和投诉内容提交后台管理人员，告知客户“会有我行相

关人员与您联系解决”，同时投诉内容由后台值班人员转发

相关部门。

(2)处理紧急性、恶性重大的投诉：客户要求立即回复

的紧急性、恶性重大投诉，座席员应立刻上报座席班长，由

座席班长联系相关应急联系人进行处理解决，同时由后台值

班人员上报中心经理和部门领导。

(3)客户投诉座席员的处理：出现客户投诉座席员的情

况，接听的座席员应首先向客户表示致歉，能化解地尽量化

解，不能化解地，如实记录客户投诉的内容，并向座席班长

及时汇报，由座席班长给客户再次解释。若客户特别难缠，

解释不通，座席班长可记录客户的要求及时给后台值班人员

汇报，由后台值班人员协助座席班长处理。若仍未解决，由

后台值班人员向中心经理汇报，寻求解决方案。

四、媒体采访处理流程：

1、媒体记者表明身份进行采访的，座席员应回复记者

“我先记录您的联系电话向相关部门汇报，安排采访时间后

再给您回复。”此外，座席员需记录客户电话、姓名、媒体

名称，立刻汇报给座席班长，由座席班长联系相关部室人员。

2、当座席员接到现场直播采访时，记者咨询的问题如

有明确答案的，按照相关的制度、规定回答；无明确答案的

政策性问题，要谨慎对待，不要直接答复媒体，可记录媒体

的联系方式，与相关部门联系后再给其答复。

3、未表明记者身份咨询问题，按客户问题给予正确解

答。

备注：座席员在接听此类电话时，要求声音亲和有力，

服务积极热情，避免记者在报道过程中，提到服务态度不好

的问题。

五、重大、恶性事件的处理流程：

若遇重大、恶性事件，座