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售后服务管理制度

售后服务管理制度

1、目的

明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责,规范产品售后服务工作的程序，使

该工作能够按照制度化、规范化的要求实施.

2、职责

2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品

的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务

工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录,对售后服务费用进行审核。

2。2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务

人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。

2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作,负责及时申报采购、保管售

后服务用的备品、备件。

2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。

2。5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格,并核算售后服务相关费用。

2。6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。

3、售后服务所覆盖的产品范围

3.1本公司生产销售的产品；

3.2代理商销售的本公司生产的产品。

4、售后服务内容

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产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类

4.1质量保证期内售后服务

公司只对3.1、3。2类产品提供质量保证期内售后服务

4。1。1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下:

4.1。1。1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情

况下，产品在保修期内出现质量问题,公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部

件。

4。1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，

并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同）

4.1。1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300

公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达

服务现场处理解决产品质量问题(因逢年过节、买不到票等特殊情况除外)。

4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4。1.1条相

同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。

4.1.3对3。2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务

XXX

系列产品的合同书执行.4.2质量保证期外售后服务

4。2。1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务；

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4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务,包括操作使用、技术性能、排除故

障等方面的咨询以及产品质量问题。

4.2。1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案,用户自己

实施，不收售后服务费用；

4。2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务,具体收费标准

如下:

序号项目

1

交通费

2

住宿费

3

餐饮费

4

人员补贴

注：每年调整。

4.2。1。4如需要更换部件，公司实行有偿提供，具体价格由财务部门提供。

4.2.1。5如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在

接到服务确认后根据路程300公里以内为24小时内,1000公里内为48小时，1000

公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到

票等特殊情况除外）

4。2。2对3。2类产品提供4.2相同的售后服务。

5、工作原则

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5.1售后服务的优先顺序按第3条从上到下，优先等级逐渐降低；

5.2当用户急需购置产品配(备）件时，应优先满足用户的原则;

5。3在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则；

6、工作程序

6.1售后服务信息的记录处理

6。1.1公司各部门人员接到用户的有关产品操作、使用、维护、性能等方面的咨询

信息时。信息接收人如果能够回答，可以直接回答，然后告诉服务部做记录；如果

不能够回答，应告之服务部的电话号码并记录咨询人的电话号